Een CRM gebouwd door mensen die CRM's inrichten

Sales Surge richt CRM's in voor B2B-bedrijven. Vooral Pipedrive, maar ook HubSpot en Zoho. In meer dan 150 implementaties zagen we steeds hetzelfde patroon. Het CRM doet de pipeline goed. Maar daarnaast staat een tool voor support, een tool voor e-mailmarketing, een formulierenbouwer, een tekendienst voor offertes en een spreadsheet voor de rapportage. Elke tool heeft zijn eigen versie van de klant, en wij bouwden de koppelingen ertussen.

Die koppelingen werken, tot ze dat niet doen. Een afmelding die niet doorkomt in het andere systeem. Een ticket dat sales niet ziet, terwijl de accountmanager bij de klant aan tafel zit. Een offerte die buiten het CRM getekend wordt en nooit terugkomt op de deal. Een rapport voor de directie dat elke maand uit drie exports wordt samengesteld. Het zijn kleine dingen, maar ze komen bij bijna elke klant terug.

Dus besloten we het andersom te doen. Niet nog een koppeling, maar één database waar sales, service en marketing op werken. Dat is Lumo. Deals, leads, mail, offertes met digitaal tekenen, campagnes, formulieren, tickets, een klantportaal, live chat en rapportages staan op dezelfde personen en organisaties. Je zet per werkruimte aan wat je gebruikt. Bekijk het hele platform.

We bouwden Lumo met wat we in de implementaties leerden. Een Vandaag-scherm, omdat verkopers hun dag in de inbox beginnen en daar dingen vergeten. Regels voor datakwaliteit die echt kunnen blokkeren, omdat een rapport zo goed is als de velden eronder. Een wachtrij voor dubbele relaties met ongedaan maken, omdat samenvoegen zonder review fout gaat. En een importwizard voor Pipedrive, omdat daar de meeste van onze klanten vandaan komen.

We zijn nuchter over wat het is. Lumo is jong. Er is geen mobiele app en geen zelfregistratie, en de koppeling met Outlook en Microsoft 365 staat op de planning. Wat er wel in zit, staat precies beschreven op deze site, en wat er niet in zit ook. Dat is dezelfde houding als in ons implementatiewerk: zeggen wat werkt, wat niet werkt en wat je er morgen aan kunt doen.

De meeste softwareleveranciers verkopen een licentie en laten de inrichting over aan een partner of aan jou. Bij Lumo zitten het product en de implementatie bij hetzelfde bedrijf. Dat heeft twee gevolgen.

Het eerste gevolg is dat de mensen die je CRM inrichten, ook weten hoe het gebouwd is. Vraag je of een rapport op een bepaalde manier kan, dan hoef je niet te wachten op een supportticket bij een leverancier in een ander land. Dezelfde mensen die je pipeline ontwerpen, kunnen zeggen wat het product doet en wat niet.

Het tweede gevolg is dat wat we bij klanten tegenkomen, terugkomt in het product. Zien we bij drie klanten achter elkaar dezelfde handmatige stap, dan is dat een kandidaat voor het product. Dat is ook de reden dat Lumo bestaat.

Een implementatie loopt in dezelfde fases als ons andere werk. We beginnen met een intake: je huidige situatie, je doelen, je systemen en wie waar last van heeft. Dan een blueprint, het ontwerp van pipelines, velden, koppelingen, rechten, dashboards en de migratie, op een board dat je zelf kunt lezen. Dan de bouw: inrichting, migratie en testen, met een oplevering per fase in plaats van één grote aan het eind. Dan de overdracht, met uitleg op je eigen data. En daarna nazorg met een vast aanspreekpunt.

Kom je van Pipedrive, dan gaat de migratie met de importwizard. Pipedrive kan ook eerst de bron blijven, terwijl je team in stappen overgaat. Uit andere systemen zetten we de data met de hand over. Lees meer over implementatie en onboarding of een migratie laten doen.