Plan je implementatie met ons
In een demo laten we zien hoe een implementatie met Lumo loopt, met jouw aantal gebruikers en jouw data. Of vraag een proefwerkruimte aan en kijk zelf.
- Home
- Gidsen
- CRM-implementatie
Een CRM implementeren in fases
Een CRM invoeren is geen IT-project maar een veranderproject met software erin. Deze gids geeft je een implementatieplan per week, de rollen die je nodig hebt, een draaiboek voor de migratie en een checklist voor de livegang.
Waarom CRM-implementaties uitlopen
Een CRM-implementatie loopt zelden uit op techniek. De software staat meestal binnen een dag klaar. Wat uitloopt is alles eromheen: besluiten over fases en velden die niemand wil nemen, data die rommeliger blijkt dan gedacht, en een team dat op de dag van de livegang gewoon in de oude spreadsheet doorwerkt.
Een herkenbaar verloop. De directie tekent in januari. In februari komt er een lijst met wensen van alle afdelingen. In maart blijkt dat sales en marketing een andere definitie van een lead hebben. In april wordt de data overgezet, met dubbele organisaties en deals van drie jaar oud. In mei is de livegang. In juni zit de helft van het team weer in Excel, omdat het CRM "niet werkt".
Elk van die stappen was te voorkomen. Niet met meer tijd, maar met een andere volgorde. Eerst het proces, dan de inrichting. Eerst opruimen, dan overzetten. Eerst een klein deel live, dan de rest. En vooral: één eigenaar die besluiten neemt als het team het niet eens wordt.
Bij Sales Surge leverden we meer dan 150 CRM-implementaties op. Het patroon dat werkt is steeds hetzelfde: een kort ontwerp, opleveren in fases en training op de eigen data van het team, niet op een demo-omgeving. Dat patroon staat hieronder uitgeschreven als een plan dat je zelf kunt volgen.
Heb je nog geen pakket gekozen? Lees dan eerst hoe je een CRM kiest. Deze gids gaat ervan uit dat de keuze gemaakt is.
Wie je nodig hebt
Voor een team tot vijftig gebruikers zijn dit rollen, geen fulltime banen. Eén persoon kan er twee hebben.
Eigenaar
Neemt besluiten als de groep het niet eens wordt. Meestal de salesmanager of iemand van RevOps. Zonder eigenaar loopt elk project uit.
Projectleider
Houdt de planning bij, plant de sessies en volgt open punten op. Rekent op twee tot vier uur per week.
Sleutelgebruikers
Twee of drie mensen uit het team die meedenken, testen en straks collega's helpen. Kies mensen die collega's vertrouwen, niet alleen de enthousiastelingen.
Data-eigenaar
Weet waar de huidige data staat en beslist wat er meegaat. Vaak iemand van sales support of finance.
Technische hulp
Voor koppelingen met website, boekhouding of andere systemen. Intern of bij een implementatiepartner.
Rapportage-eigenaar
Bepaalt welke cijfers de directie wil zien. Dat bepaalt welke velden verplicht worden.
Sjabloon: een implementatieplan per week
Een plan voor een salesteam van tien tot dertig gebruikers dat begint met de pipeline en mail. Bij meer onderdelen of koppelingen schuif je weken toe.
| Onderwerp | Wat er gebeurt | Klaar als |
|---|---|---|
| Week 1: intake | Gesprekken per rol, huidige proces in kaart, pijnpunten en doelen op papier. | Er ligt een procesplaat op één A4 en een lijst met tien pijnpunten. |
| Week 2: ontwerp | Pipelines, fases met exitcriteria, velden, rollen, rapportages en de eerste automatiseringen. | De eigenaar heeft het ontwerp goedgekeurd. |
| Week 3: data opruimen | Dubbelen samenvoegen, oude deals sluiten, velden opschonen, besluiten wat meegaat. | Er is een opgeschoonde export en een lijst met wat achterblijft. |
| Week 4: inrichten | Fases, velden, rollen en gebruikers aanmaken. Mail en agenda koppelen. | Elke sleutelgebruiker kan inloggen en ziet zijn eigen mail op een testdeal. |
| Week 5: proefimport en test | Proefimport, steekproeven, sleutelgebruikers werken scenario's door. | Twintig steekproeven kloppen en de open punten zijn opgelost of geaccepteerd. |
| Week 6: training en livegang | Definitieve import, training op eigen data, oude systeem op alleen lezen. | Iedereen heeft een deal bijgewerkt en een activiteit gepland in het nieuwe CRM. |
| Week 7 en 8: nazorg | Dagelijks vragenuur, wekelijkse check op gebruik en datakwaliteit, kleine aanpassingen. | De salesmeeting draait op het dashboard uit het CRM. |
| Fase 2 (maand 3) | Volgende onderdeel aanzetten: offertes, campagnes, formulieren of helpdesk. | Een eigen mini-plan met dezelfde stappen. |
Een voorbeeldplanning. Je eigen doorlooptijd hangt af van je aantal gebruikers, de staat van je data en het aantal koppelingen.
De fases uitgewerkt
Intake: begin bij het werk, niet bij de software
Spreek per rol een halfuur. Vraag wat iemand elke dag doet, wat hij mist en waar hij dubbel werk doet. Teken het huidige proces van lead tot factuur. Schrijf de pijnpunten letterlijk op, met de naam van wie het zei. Die lijst is je maatstaf: na de livegang moeten die punten weg zijn.
Ontwerp: zo klein mogelijk, zo duidelijk mogelijk
Leg vast welke pipelines er zijn, welke fases met welke exitcriteria, welke velden verplicht zijn en waarom, welke rollen wat mogen zien en welke rapporten de directie wil. Elk veld moet een reden hebben. Een veld dat niemand in een rapport gebruikt, laat je weg. De gids over pipelinefases in B2B helpt bij de fases.
Data opruimen: voor de overstap, niet erna
Exporteer alles wat je hebt en kijk er kritisch naar. Voeg dubbele organisaties en personen samen. Sluit deals die al maanden niet bewogen als verloren. Kies wat je meeneemt: meestal alle relaties, alle open deals en de gewonnen deals van de laatste twee jaar. Zie ook de gids over datakwaliteit.
Inrichten en koppelen
Zet het ontwerp om in het systeem. Begin met gebruikers en rollen, dan pipelines en fases, dan velden. Koppel mail en agenda per gebruiker en controleer dat mail met een bekende relatie op de juiste plek komt. Bouw daarna de twee of drie automatiseringen die het meeste handwerk schelen.
Proefimport en test
Doe een proefimport en controleer steekproeven: twintig willekeurige organisaties, tien open deals, vijf personen met veel historie. Laat sleutelgebruikers hun eigen scenario's doorlopen. Alles wat niet klopt, los je nu op of accepteer je bewust.
Training en livegang
Train in groepjes van vier tot zes, op eigen data, in sessies van een uur. Laat iedereen tijdens de training een echte deal bijwerken. Zet het oude systeem op de dag van de livegang op alleen lezen. Twee systemen naast elkaar is de snelste weg terug naar het oude.
Nazorg: de eerste acht weken tellen
Plan twee weken lang een dagelijks vragenuur. Kijk wekelijks naar gebruik: wie logt in, welke deals hebben geen volgende stap, welke velden blijven leeg. Pas kleine dingen snel aan. Grote wensen gaan op een lijst voor fase 2. Lees ook hoe je adoptie verhoogt.
Uitgewerkt voorbeeld: een groothandel met twaalf accountmanagers
Een verzonnen voorbeeld om het plan concreet te maken. Een technische groothandel met twaalf accountmanagers, twee binnendienstmedewerkers en een salesmanager. De klantdata staat in een oud CRM, de offertes in Word en de prognose in een spreadsheet die de salesmanager elke maandag bijwerkt.
Week 1. De projectleider spreekt vier accountmanagers, de binnendienst, de salesmanager en finance. De belangrijkste pijnpunten: offertes worden niet opgevolgd, niemand weet welke klanten al een halfjaar niet zijn bezocht, en de maandagprognose kost de salesmanager twee uur.
Week 2. Het ontwerp krijgt twee pipelines: nieuwe klanten en uitbreiding bij bestaande klanten. Zes fases per pipeline met exitcriteria. Twaalf verplichte velden in plaats van de veertig uit het oude CRM. Een rapport met de gewogen pipeline per accountmanager per maand.
Week 3. De data-eigenaar vindt 1.800 organisaties, waarvan er bij een eerste controle ongeveer 300 dubbel lijken. Na samenvoegen blijven er zo'n 1.500 over. Van de 420 open deals zijn er 260 ouder dan een jaar zonder activiteit. Die gaan dicht als verloren met de reden "geen reactie".
Week 4 en 5. Inrichting en proefimport. Bij de steekproef blijken contactpersonen bij twintig organisaties aan de verkeerde vestiging te hangen. Dat wordt in de bron opgelost en de proefimport draait opnieuw.
Week 6. Drie trainingen van een uur, elk met vier accountmanagers. Iedereen werkt tijdens de training zijn eigen top vijf deals bij. Het oude CRM gaat op alleen lezen.
Week 7 en 8. Het dagelijkse vragenuur trekt de eerste week zes mensen, de tweede week twee. De salesmanager draait de maandagmeeting op het dashboard.
Alle getallen in dit voorbeeld zijn bedacht. Het gaat om de volgorde en de beslissingen per week.
Draaiboek voor de datamigratie
Loop deze punten na in week 3 tot en met 6. Zo komt er alleen data in het nieuwe CRM die je vertrouwt.
- Maak een volledige export van het oude systeem en bewaar die apart, voordat je iets opschoont.
- Beslis per soort data wat meegaat: relaties, open deals, gewonnen deals, activiteiten, notities, bestanden.
- Voeg dubbele organisaties en personen samen in de bron of in een tussenbestand.
- Sluit deals zonder activiteit in de laatste zes maanden als verloren met een vaste reden.
- Maak een vertaaltabel van oude fases naar nieuwe fases en van oude velden naar nieuwe velden.
- Koppel eigenaren in het oude systeem aan gebruikers in het nieuwe, ook voor mensen die vertrokken zijn.
- Doe een proefimport en controleer minstens twintig steekproeven met de mensen die de klanten kennen.
- Plan de definitieve import op een moment dat er weinig gewerkt wordt, en bevries het oude systeem.
- Controleer na de import de totalen: aantal organisaties, aantal open deals, totale open dealwaarde.
Valkuilen bij het invoeren van een CRM
Een big bang
Alles tegelijk live zetten voelt efficiënt, maar het betekent dat alles tegelijk mis kan gaan. Begin met de pipeline, mail en agenda. Voeg offertes, campagnes of service toe als het team daar klaar voor is. Elke fase heeft zijn eigen kleine plan.
Het oude systeem laten draaien
Als het oude systeem blijft werken, werkt het team erin door. Zet het op de dag van de livegang op alleen lezen en zeg dat hardop in de training.
Te veel verplichte velden
Elk verplicht veld is een drempel om een deal bij te werken. Maak alleen verplicht wat je echt in een rapport gebruikt. Twaalf goed gevulde velden zijn meer waard dan veertig half lege.
Training op een demo-omgeving
Mensen leren van hun eigen klanten. Train op de echte data, met hun eigen deals. Een demo met een verzonnen bedrijf vergeten ze binnen een week.
Geen eigenaar na de livegang
Na de livegang begint het pas. Iemand moet wekelijks kijken naar gebruik en datakwaliteit, en beslissen over wensen. Zonder eigenaar groeit het CRM dicht met velden en uitzonderingen.
Uitbesteden zonder betrokkenheid
Een CRM-implementatie uitbesteden kan veel tijd schelen. Maar een partner kan je proces niet kiezen. Houd de eigenaar en de sleutelgebruikers betrokken bij elke beslissing, ook als een ander het bouwt.
Geen nulmeting
Wie niet weet hoe het voor de livegang ging, kan na de livegang niet laten zien wat er beter is. Schrijf in week 1 drie dingen op die je kunt tellen. Bijvoorbeeld hoeveel open deals geen volgende stap hebben, hoe lang de maandagprognose kost, en hoeveel offertes er de afgelopen maand zonder opvolging bleven liggen. Tel dezelfde drie dingen na acht weken opnieuw. Dat gesprek met de directie is dan een stuk makkelijker.
Checklist voor de dag van de livegang
- Alle gebruikers kunnen inloggen, tweestapsverificatie staat aan waar dat moet.
- Mail en agenda zijn per gebruiker gekoppeld en getest met een echte mail.
- De definitieve import is gecontroleerd op totalen en steekproeven.
- Het oude systeem staat op alleen lezen.
- Elke open deal heeft een eigenaar, een fase, een waarde en een volgende stap.
- Het dashboard voor de salesmeeting staat klaar en is gedeeld.
- Er is een vragenuur gepland voor de eerste twee weken.
- Er is een lijst voor wensen voor fase 2, en iedereen weet waar die staat.
Een implementatie met Lumo
Lumo is het CRM van Sales Surge. De werkwijze in deze gids is de werkwijze die we zelf gebruiken: een kort ontwerp, opleveren in fases en training op eigen data.
In Lumo zet je onderdelen per werkruimte aan. Je kunt dus beginnen met deals, leads, mail en agenda en later offertes, campagnes of de helpdesk aanzetten. Komt je data uit Pipedrive, dan gebruik je de importwizard met een proefimport en een controlestap. Komt je data uit Excel of een ander pakket, dan zetten we die samen met je over, want een CSV-import is er nog niet. Lees meer over implementatie en onboarding, over migratie laten doen of over overstappen van Pipedrive.
- Onderdelen per werkruimte aan en uit
- Pipedrive-import met proefimport, controle en daarna delta-sync
- Begeleiding met tours, checklists en datakwaliteitsregels
- Gmail en Google Agenda vandaag, Outlook en Microsoft 365 op de planning
Wat je moet weten over een overstap naar Lumo
De importwizard werkt vandaag alleen voor Pipedrive. Staat je data in spreadsheets of in een pakket anders dan Pipedrive, dan zetten we die samen met je over. Mail en agenda synchroniseren vandaag met Gmail en Google Agenda. Werkt je team met Outlook, dan leg je mail tot de koppeling er is vast via het persoonlijke BCC-adres of met de hand. Neem dat mee in je planning voor week 4.
Veelgestelde vragen over een CRM-implementatie
Hoe lang duurt een CRM-implementatie?
Voor een salesteam van tien tot dertig gebruikers dat begint met pipeline en mail is zes tot acht weken een realistisch plan, inclusief nazorg. Meer onderdelen, meer koppelingen of rommelige data maken het langer. Plan volgende onderdelen als aparte fases.
Wat zijn de fases van een CRM-implementatie?
Intake, ontwerp, data opruimen, inrichten en koppelen, proefimport en test, training en livegang, en nazorg. Daarna volgen nieuwe onderdelen in eigen kleine fases met dezelfde stappen.
Kun je een CRM-implementatie uitbesteden?
Ja, en dat scheelt vaak veel tijd. Een partner doet de inrichting, migratie en training. Wat je niet kunt uitbesteden zijn de besluiten over je proces. Houd een eigen eigenaar en sleutelgebruikers betrokken.
Hoeveel data moet je meenemen naar een nieuw CRM?
Meestal alle relaties, alle open deals en de gewonnen deals van de laatste twee jaar. Oude verloren deals en activiteiten zonder waarde laat je vaak achter, of je bewaart ze in een export. Beslis het per soort data en schrijf het op.
Hoe train je een salesteam op een nieuw CRM?
In groepjes van vier tot zes, in sessies van een uur, op hun eigen data. Laat iedereen tijdens de training een echte deal bijwerken en een activiteit plannen. Plan daarna twee weken een dagelijks vragenuur.
Wat gaat het vaakst mis bij een CRM-implementatie?
Alles tegelijk live willen, het oude systeem laten doordraaien, te veel verplichte velden en training op een demo-omgeving. En een project zonder eigenaar die besluiten neemt.
Moet het oude systeem meteen uit?
Zet het op de dag van de livegang op alleen lezen. Dan kan iedereen nog iets opzoeken, maar niemand werkt er meer in. Twee systemen waarin je kunt werken leidt bijna altijd terug naar het oude.
Hoe weet je of de implementatie geslaagd is?
Kijk na acht weken naar de pijnpunten uit de intake. Zijn die weg? Draait de salesmeeting op het dashboard? Heeft elke open deal een volgende stap? Dat zegt meer dan het aantal logins.
Verder lezen
