Zet Lumo op je shortlist
In een demo laten we jouw scenario zien, met jouw fases en je eigen vragen uit de checklist. Of vraag een proefwerkruimte aan en test zelf.
- Home
- Gidsen
- CRM kiezen
Een CRM kiezen dat je team echt gebruikt
De meeste CRM-keuzes gaan niet mis op functies maar op de vraag die niemand stelde. Deze gids geeft je een stappenplan, een scorecard die je zelf invult en de vragen voor elke demo. Zo vergelijk je pakketten op wat jouw team elke dag doet.
Waarom een CRM kiezen vaak misgaat
Een CRM kiezen begint bijna altijd op dezelfde manier. Iemand maakt een lijst van vijf bekende namen, vraagt drie demo's aan en laat zich overtuigen door de mooiste presentatie. Een halfjaar later werkt de helft van het team nog in Excel en vraagt de directie waarom de pipeline niet klopt.
Dat ligt zelden aan het pakket. Het ligt aan de volgorde. Wie begint bij leveranciers, vergelijkt functies. Wie begint bij het eigen werk, vergelijkt of een pakket dat werk makkelijker maakt. Dat tweede is wat je wilt weten.
Herken je dit? Een accountmanager heeft zijn klanten in Outlook of Gmail, zijn afspraken in de agenda en zijn offertes in een map op de gedeelde schijf. Een salesmanager wil op maandag weten welke deals deze maand sluiten. Marketing wil een nieuwsbrief sturen naar mensen die daar toestemming voor gaven. En support wil weten of er een open klacht ligt voordat sales een verlenging bespreekt. Vier mensen, vier vragen, één klant.
Een goed CRM beantwoordt die vragen zonder dat iemand dubbel werk doet. Dat betekent dat het moet aansluiten op je mailprogramma, op je manier van verkopen en op de systemen die je al hebt. Het betekent ook dat de mensen die het dagelijks gebruiken mee moeten kiezen, niet alleen de directie.
In meer dan 150 CRM-implementaties bij Sales Surge zagen we steeds dezelfde patronen. Teams kiezen te groot omdat ze bang zijn later te moeten wisselen. Of ze kiezen te klein omdat het goedkoop leek en lopen na een jaar tegen grenzen aan. Of ze kiezen goed, maar richten het slecht in. Deze gids helpt bij het eerste en het tweede. Voor het derde is er de gids over een CRM invoeren in fases.
Weet je nog niet precies wat een CRM wel en niet doet? Begin dan bij wat is een CRM en kom daarna terug.
Een CRM kiezen in zeven stappen
Reken voor een team van vijf tot vijftig mensen op vier tot acht weken van eerste gesprek tot besluit. Sneller kan, maar sla geen stap over.
Beschrijf hoe je nu verkoopt
Teken op één A4 hoe een lead binnenkomt, wie hem oppakt, welke stappen een deal doorloopt en wat er gebeurt na de handtekening. Schrijf erbij waar het nu misgaat. Dat lijstje met pijnpunten is de basis voor alles wat volgt.
Spreek met de mensen die het gaan gebruiken
Plan per rol een gesprek van een halfuur: verkoop, salesmanagement, marketing, support en finance. Vraag wat ze elke dag doen, welke informatie ze missen en wat ze absoluut niet willen. Noteer letterlijke uitspraken. Die heb je later nodig om het besluit uit te leggen.
Schrijf je eisen op en weeg ze
Verdeel de eisen in must-haves en nice-to-haves. Een must-have is iets zonder welke je niet live kunt. Geef elke eis een gewicht van 1 tot 3. Houd de lijst kort: twintig eisen is genoeg, vijftig betekent dat je niet hebt gekozen wat belangrijk is.
Maak een longlist en schrap snel
Zet zes tot acht pakketten op een rij. Schrap op harde grenzen: geen ondersteuning voor je mailprogramma, data op een plek die je niet accepteert, geen Nederlandse interface terwijl je team dat nodig heeft, of een prijsmodel dat bij jouw aantal gebruikers niet past. Hou er drie over.
Laat elke leverancier jouw scenario tonen
Stuur vooraf twee of drie scenario's uit je eigen werk. Bijvoorbeeld: een lead uit een webformulier wordt een deal, krijgt een offerte en wordt getekend. Vraag de leverancier precies dat te laten zien, met jouw velden en jouw fases. Een standaarddemo zegt weinig.
Test zelf met echte data
Vraag een proefomgeving en laat twee of drie toekomstige gebruikers er een week in werken met een klein deel van je echte relaties. Let op wat ze zonder uitleg kunnen. Wat na een week nog onduidelijk is, wordt in de praktijk niet gebruikt.
Vul de scorecard in en beslis
Scoor elk pakket per eis, vermenigvuldig met het gewicht en tel op. Bespreek daarna de uitkomst. Een scorecard beslist niet voor je, maar hij maakt zichtbaar waar je het oneens bent. Leg het besluit en de redenen vast, zodat je over een jaar weet waarom je koos.
Eisen opschrijven: van wensenlijst naar keuzecriteria
De grootste fout bij het opstellen van eisen is dat ze functies beschrijven in plaats van werk. "Het CRM moet automatiseringen hebben" zegt niets. Elk CRM heeft automatiseringen. Schrijf in plaats daarvan wat er moet gebeuren: "Als een deal naar Offerte verstuurd gaat, krijgt de eigenaar automatisch een taak om na drie werkdagen te bellen."
Zo'n eis kun je testen. In een demo vraag je de leverancier dat ene ding te bouwen. Lukt dat in vijf minuten, dan is het een groene vink. Moet er een consultant aan te pas komen, dan weet je ook iets.
Must-have of nice-to-have
Een eenvoudige toets: kun je zonder deze eis live gaan en het een maand volhouden? Zo nee, dan is het een must-have. Zo ja, dan is het een wens. Meestal blijven er zes tot tien must-haves over. Denk aan mail en agenda, de pipeline zelf, rechten per rol, de import van je huidige data, en de rapportage waar de directie op stuurt.
Een voorbeeld van een goed geschreven eisenlijst
Hieronder een verzonnen voorbeeld voor een B2B-dienstverlener met acht verkopers. Het gaat om de vorm, niet om de inhoud:
- Must-have: mail met een klant komt vanzelf bij de juiste persoon en deal te staan.
- Must-have: elke deal heeft een waarde, een fase en een verwachte sluitdatum, en we zien per fase het totaal.
- Must-have: een verkoper ziet alleen wat hij mag zien, een manager ziet alles van zijn team.
- Must-have: onze huidige relaties en open deals kunnen erin zonder dat we ze overtypen.
- Wens: offertes maken vanuit de deal, met digitaal tekenen.
- Wens: nieuwsbrief sturen naar relaties met toestemming.
- Wens: een klantportaal voor supportvragen.
Zie je het verschil met "goede rapportages" en "gebruiksvriendelijk"? Die twee termen staan op elke wensenlijst en helpen bij geen enkele keuze.
Sjabloon: een CRM-scorecard om zelf in te vullen
Neem deze criteria over, pas het gewicht aan op jouw situatie en geef elk pakket een score van 1 tot 5 per regel. Score maal gewicht, opgeteld, geeft het totaal.
| Onderwerp | Gewicht (1 tot 3) | Wat je controleert |
|---|---|---|
| Mail en agenda | 3 | Werkt het met jullie mailprogramma (Gmail, Outlook of Microsoft 365)? Komt mail vanzelf op het record, en synchroniseert de agenda twee kanten op? |
| Pipeline en deals | 3 | Meerdere pipelines, eigen fases met winkans, waarschuwing bij stilstand, verloren redenen. |
| Leads | 2 | Status, bron, kwalificatie en omzetten naar een deal zonder dubbel werk. |
| Rechten en rollen | 2 | Welke rollen bestaan er, en wat ziet een verkoper van de deals van een collega? |
| Data overzetten | 3 | Hoe komt je huidige data erin? Wizard, CSV, of doet de leverancier het met de hand? |
| Rapportage | 2 | Kun je zelf een rapport bouwen, doorklikken naar de deals erachter en een dashboard delen? |
| Offertes | 1 | Offerte uit de producten op de deal, PDF, versturen en tekenen. |
| Marketing | 1 | Segmenten, toestemming, afmelden en opvolgmails. |
| Service | 1 | Tickets, SLA, klantportaal, gekoppeld aan dezelfde klant. |
| Koppelingen en API | 2 | Openbare API, webhooks, en de koppelingen die je echt gebruikt. |
| Beveiliging en privacy | 3 | Tweestapsverificatie, auditlog, AVG-verzoeken afhandelen, waar de data staat. |
| Taal en support | 2 | Interface in jullie taal, support in jullie tijdzone, hulp bij de inrichting. |
| Kosten over drie jaar | 2 | Licenties per gebruiker, onderdelen, inrichting en eventuele uitbreidingen. |
Een sjabloon, geen oordeel. Het gewicht hangt af van jouw situatie. Zet een criterium dat voor jou een harde grens is apart en schrap pakketten die het niet halen.
Rekenvoorbeeld: de scorecard ingevuld
Een verzonnen voorbeeld om te laten zien hoe de som werkt. Drie pakketten, die we A, B en C noemen, en vijf criteria uit de scorecard. De getallen zijn bedacht voor deze uitleg.
- Mail en agenda (gewicht 3): A scoort 5, B scoort 3, C scoort 4. Gewogen: 15, 9 en 12.
- Pipeline en deals (gewicht 3): A 4, B 5, C 4. Gewogen: 12, 15 en 12.
- Data overzetten (gewicht 3): A 3, B 4, C 2. Gewogen: 9, 12 en 6.
- Rapportage (gewicht 2): A 4, B 3, C 5. Gewogen: 8, 6 en 10.
- Kosten over drie jaar (gewicht 2): A 3, B 3, C 4. Gewogen: 6, 6 en 8.
Totaal: A komt op 50, B op 48 en C op 48. Het verschil is klein. Dat is normaal, en precies daarom is de scorecard nuttig. Hij laat zien dat de keuze niet over het totaal gaat, maar over één of twee regels.
In dit voorbeeld scoort C laag op data overzetten. Dat is een risico met een prijs: als je een maand langer bezig bent met migreren, is dat een maand zonder bruikbare pipeline. Pakket B scoort het laagst op mail en agenda. Vraag dan door: is dat een harde grens, of is er een tussenweg zoals een BCC-adres waarmee mail toch op het record komt?
Het gesprek dat volgt is waardevoller dan het getal. Leg vast welke regel de doorslag gaf. En zet erbij welke beperking je accepteert en hoe je die opvangt.
Criteria die bijna iedereen vergeet
Deze punten staan zelden op een eerste wensenlijst, en ze bepalen vaak of een CRM na een jaar nog gebruikt wordt.
Welk mailprogramma je gebruikt
Gmail en Google Agenda werken anders dan Outlook en Microsoft 365. Vraag per pakket wat er vandaag werkt voor jouw mailprogramma, wat er op de planning staat en wat je in de tussentijd kunt doen.
Hoe je data erin komt
Een CSV-import, een wizard vanuit je oude CRM, of handwerk door de leverancier. Vraag wat er meegaat: notities, activiteiten, producten op deals, historie van fases.
Waar je data staat
Vraag in welk land de servers staan en wie er toegang toe heeft. Voor de AVG moet je dat weten en in je verwerkingsregister opnemen.
Rechten tot op recordniveau
Kan een verkoper de deals van een collega zien? Voor sommige teams is dat juist gewenst, voor andere een harde grens. Vraag het precies.
API en webhooks
Ook als je nu niets wilt koppelen. Een openbare API met webhooks maakt een latere koppeling met je boekhouding of website een stuk goedkoper.
Hulp bij de inrichting
Wie richt het in? Een CRM dat je zelf moet bouwen kost tijd die je team niet heeft. Vraag wat de leverancier of een partner daarin doet.
Wat er later bij kan
Begin je met sales, maar wil je over een jaar ook service of marketing in hetzelfde systeem? Kijk of dat kan zonder tweede pakket.
Hoe vaak je opzegt
Jaarcontract of maandelijks opzegbaar, en hoe je je data eruit krijgt als je stopt. Een export in een open formaat hoort er altijd bij.
Mail en agenda: Google of Microsoft maakt verschil
Van alle criteria heeft dit de meeste invloed op het dagelijks gebruik. Een verkoper leeft in zijn mailbox. Als elke mail met de hand in het CRM moet, gebeurt het niet. Dan staat er na drie maanden een halve tijdlijn en vertrouwt niemand de informatie nog.
Daarom is de eerste vraag in elke selectie: welk mailprogramma gebruikt het team? Sommige pakketten werken het best met Gmail en Google Agenda. Andere zijn sterker met Outlook en Microsoft 365. Weinig pakketten zijn met beide even ver.
Vraag per pakket drie dingen:
- Wat synchroniseert vandaag, voor jouw mailprogramma? Mail op het record, versturen vanuit het CRM, agenda twee kanten op.
- Wat staat er op de planning, en wat kun je in de tussentijd doen? Een BCC-adres waarmee je een mail naar het CRM stuurt werkt bijvoorbeeld met elk mailprogramma.
- Wat haalt het CRM op uit je mailbox? Alle mail, of alleen mail met bekende relaties? Dat is ook een privacyvraag.
Een eerlijke leverancier zegt precies wat er werkt en wat niet. Gebruikt je team Outlook en is de koppeling nog in ontwikkeling, dan hoeft dat geen afvaller te zijn. Weeg het af: hoe groot is het verschil in het dagelijks werk, en is de tussenweg werkbaar voor jouw team? Test dat in de proefperiode met echte mail.
Tien vragen voor elke CRM-demo
Stuur deze vooraf naar de leverancier. Dan weet je zeker dat de demo over jouw werk gaat.
- Laat zien hoe een lead uit ons webformulier binnenkomt en een deal wordt.
- Laat zien hoe mail met een klant op de deal komt, met ons mailprogramma.
- Bouw tijdens de demo een fase bij en stel een winkans in.
- Laat een rapport zien van de gewogen pipeline per maand, en klik door naar de deals.
- Hoe komt onze huidige data erin, en wat gaat er niet mee?
- Welke rollen zijn er, en wat ziet een verkoper van een collega?
- In welk land staat onze data, en hoe handel je een AVG-verzoek af?
- Wat kost het over drie jaar met ons aantal gebruikers en de onderdelen die we nodig hebben?
- Wie helpt ons met inrichten, en hoe lang duurt dat gemiddeld voor een team als het onze?
- Wat zit er vandaag niet in, en wat staat er op de planning zonder datum?
Valkuilen die je later geld kosten
Kiezen op de demo
Een demo is een voorstelling. De leverancier kent het pakket en laat de mooiste route zien. Dat zegt weinig over hoe jouw verkoper op dinsdagmiddag een offerte maakt. Laat daarom altijd je eigen scenario tonen, en test daarna zelf.
Te veel tegelijk willen
Een CRM dat op dag één sales, marketing, service en finance moet bedienen, komt nooit live. Begin met de pipeline en de mail. Zet de rest aan als het team daar klaar voor is. Een pakket waarin je onderdelen per stuk aanzet helpt daarbij.
De gebruiker niet laten meekiezen
Als alleen de directie kiest, voelt het voor verkopers als controle. Laat twee of drie toekomstige gebruikers testen en laat hun oordeel zwaar meewegen. Lees ook hoe je zorgt dat het team het CRM echt gebruikt.
De migratie onderschatten
Je huidige data is rommeliger dan je denkt. Dubbele organisaties, personen zonder mail, deals met een sluitdatum van twee jaar geleden. Plan tijd om op te ruimen voor de overstap, niet erna. De gids over datakwaliteit helpt daarbij.
Alleen naar de licentieprijs kijken
De licentie is meestal het kleinste deel van de kosten. Inrichting, migratie, training en de uren die het team kwijt is in de eerste maanden tellen ook. Reken over drie jaar, niet over één maand.
Geen exitplan
Vraag voordat je tekent hoe je je data eruit krijgt. Niet omdat je van plan bent te stoppen, maar omdat het antwoord iets zegt over de leverancier.
Rekenvoorbeeld: kosten over drie jaar
Een verzonnen voorbeeld voor een team van tien gebruikers. De bedragen zijn bedacht om de opbouw te laten zien, niet om pakketten te vergelijken.
- Licenties: 10 gebruikers maal € 40 per maand maal 36 maanden is € 14.400.
- Inrichting en migratie: eenmalig € 6.000.
- Training en uren van het team in de eerste drie maanden: 10 mensen maal 8 uur maal € 60 is € 4.800.
- Uitbreiding in jaar twee met marketing of service: € 3.600.
Totaal over drie jaar: € 28.800. De licentie is hier de helft. Een goedkoper pakket dat twee keer zoveel inrichting vraagt, is over drie jaar niet goedkoper. Maak deze som voor elk pakket op je shortlist, met de echte offertes.
Waar Lumo past in deze afweging
Lumo is het CRM van Sales Surge. We bouwden het na meer dan 150 implementaties, omdat we steeds dezelfde koppelingen tussen losse tools zagen die net niet deden wat ze moesten doen. Deals, leads, mail, offertes met digitaal tekenen, campagnes, helpdesk en rapportages staan in één database, en je zet de onderdelen per werkruimte aan.
Voor de scorecard het belangrijkste. Gmail en Google Agenda synchroniseren vandaag twee kanten op. De koppeling met Outlook en Microsoft 365 staat op de planning. Tot die tijd werkt het persoonlijke BCC-adres met elk mailprogramma, dus ook met Outlook, en kun je mail met de hand vastleggen. Overstappen vanuit Pipedrive gaat met een importwizard. Lees meer over mail in Lumo of bekijk de prijsopbouw.
- Meerdere pipelines met winkans en stilstandwaarschuwing per fase
- Gmail en Google Agenda vandaag, Outlook en Microsoft 365 op de planning
- BCC-adres dat met elk mailprogramma werkt
- Rollen, tweestapsverificatie en een auditlog
Wat je moet weten als je Lumo op je shortlist zet
Er is geen zelfregistratie: een proefwerkruimte vraag je aan en wij zetten hem klaar. De data staat in Londen, in het Verenigd Koninkrijk. Er is geen mobiele app, Lumo is een webapp die je in de browser op je telefoon kunt openen. Een CSV-import is er nog niet, dus komt je data uit Excel of een ander pakket dan Pipedrive, dan zetten we die samen over. Neem deze punten mee in je scorecard, dan weet je precies waar je aan toe bent.
Veelgestelde vragen over een CRM kiezen
Hoe lang duurt het om een CRM te kiezen?
Voor een team van vijf tot vijftig mensen is vier tot acht weken gebruikelijk: twee weken voor eisen en gesprekken, twee weken voor demo's en een of twee weken testen. Korter kan als je eisen helder zijn. Langer dan drie maanden betekent meestal dat niemand eigenaar is van het besluit.
Hoeveel CRM's moet je vergelijken?
Begin met zes tot acht op een longlist en schrap op harde grenzen. Vergelijk er drie in detail met demo's en een proefperiode. Meer dan drie diep vergelijken kost veel tijd en levert zelden een betere keuze op.
Wat zijn de belangrijkste criteria bij het kiezen van een CRM?
Voor de meeste B2B-teams zijn dat aansluiting op je mailprogramma en agenda, een pipeline die bij je verkoopproces past, hoe je huidige data erin komt, rechten per rol en de rapportage waar je op stuurt. Gebruik de scorecard hierboven en geef die criteria het hoogste gewicht.
Moet ik een CRM kiezen dat met Outlook werkt?
Gebruikt je team Outlook of Microsoft 365, vraag dan per pakket precies wat er vandaag werkt en wat er op de planning staat. Een BCC-adres werkt met elk mailprogramma en is een werkbare tussenweg. Test het in de proefperiode met echte mail voordat je beslist.
Wie moet er meebeslissen over een nieuw CRM?
Eén eigenaar die het besluit neemt, meestal een salesmanager of RevOps. Daarnaast per rol iemand die test: een verkoper, iemand van marketing of support als zij het ook gaan gebruiken, en finance voor de kosten. Laat het oordeel van de dagelijkse gebruikers zwaar wegen.
Wat kost een CRM voor een klein B2B-team?
Dat hangt af van het aantal gebruikers, de onderdelen en de hulp bij inrichting. Reken altijd over drie jaar en tel inrichting, migratie en training mee. Het rekenvoorbeeld in deze gids laat zien hoe je die som opbouwt.
Kan ik een CRM eerst gratis proberen?
Bij de meeste leveranciers wel, met een proefperiode of proefomgeving. Gebruik die met een klein deel van je echte data en laat twee of drie toekomstige gebruikers er een week mee werken. Een lege demo-omgeving vertelt je weinig.
Wat als we na een jaar toch willen wisselen?
Vraag voor je tekent hoe je je data eruit krijgt: welke onderdelen, in welk formaat en of er kosten aan zitten. Een CSV-export van je relaties en deals is het minimum. Met een goede export is wisselen werk, maar geen ramp.
Verder lezen
