Customer success na de verkoop, met één overzicht

De deal is gewonnen. De accountmanager viert het, zet de deal op gewonnen en gaat door met de volgende. De klant komt bij het team dat de implementatie of de oplevering doet. Die werkt met een planning in een spreadsheet, een projecttool die sales niet kent, en een map met mails. Na drie maanden belt de accountmanager de klant voor een uitbreiding. De klant zegt: "Jullie zijn nog niet eens live."

Dat is geen onwil. Het is dat de informatie over de klant na de verkoop op andere plekken staat dan ervoor. De accountmanager ziet niet dat er een blocker openstaat bij de klant, de consultant ziet niet dat er een verlenging aankomt, en niemand ziet dat er de laatste weken vier tickets met prioriteit Hoog zijn binnengekomen. Iedereen ziet een deel, en het deel dat ertoe doet valt tussen de systemen.

Customer success begint dus met één vraag: welke klanten hebben nu aandacht nodig? Om die te beantwoorden heb je drie dingen nodig op één plek. Waar staat het project. Wat houdt het tegen. En hoe gaat het met de klant in de service. Hoe je dat meet en welke cijfers ertoe doen, lees je in de gids customer success meten.

In Lumo staan die drie op dezelfde organisatie als de deal. Een klantproject heeft een fase, een voortgang, een go-live-datum, mijlpalen en een volgende stap. Blockers en tickets hangen aan het project. En uit de tickets in je helpdesk berekent Lumo per organisatie een gezondheidsscore. Het overzicht Klantsucces zet die drie samen: projecten met achterstand, open blockers of een lage gezondheid staan onder Aandacht nodig, met het zwaarste bovenaan.

Zo hoeft niemand een wekelijkse statusronde langs te lopen om te weten waar het misgaat. Het staat er.

Dit is een verzonnen voorbeeld om te laten zien hoe het loopt, geen klantcase.

Stel: een bureau dat ERP-pakketten implementeert bij middelgrote bedrijven heeft vijf consultants en twintig lopende klantprojecten. Elk project heeft vier fases: Intake, Inrichting, Test en Live. Tot nu toe stond de planning in een spreadsheet die elke vrijdag werd bijgewerkt, en de accountmanagers vroegen in het weekoverleg hoe het met hun klanten ging.

In Lumo heeft elk project zijn fase, een go-live-datum en zes tot acht mijlpalen. Op maandagochtend opent teamleider Ruben het overzicht Klantsucces. Bovenaan staat Lopende projecten: 20. Binnen 30 dagen live: 3. Aandacht nodig: 4.

Onder Aandacht nodig staat bovenaan een groothandel met 2 open blockers. Ruben opent het project. De ene blocker is drie weken oud: de klant moet nog de artikeldata aanleveren. De andere is van vorige week: een koppeling met de webshop werkt niet. Onder Blockers en tickets ziet hij ook twee tickets over dezelfde koppeling, en de gezondheid van de organisatie staat op Risico. De volgende stap is leeg.

Ruben vult de volgende stap in: "Gesprek met de IT-manager over de webshopkoppeling, deze week." Hij plant een activiteit voor de consultant en stuurt de accountmanager een notitie. Die belt de klant dezelfde dag, niet over een uitbreiding maar over de koppeling.

Onder Binnenkort live staan drie projecten. Bij één ervan staat de mijlpaal Training op Te laat. Ruben ziet het nu, drie weken voor de go-live, en niet de dag ervoor.

Klantsucces staat niet los van de verkoop. Het project hangt aan dezelfde organisatie als de gewonnen deal in je pipeline. De gezondheidsscore komt uit de tickets in je helpdesk, en de klant volgt die tickets in het klantportaal.

Werk je als customer success manager, dan lees je op Lumo voor customer success hoe een week er in Lumo uitziet. Wil je weten of je eigen team Lumo goed gebruikt, kijk dan bij CRM-adoptie en begeleiding. Dat gaat over je medewerkers, niet over je klanten.