Een CRM voor dienstverleners die op vertrouwen verkopen

In de zakelijke dienstverlening heet verkoop zelden verkoop. Een partner bij een accountantskantoor krijgt een vraag van een ondernemer die hij al tien jaar kent. Een advocaat krijgt een doorverwijzing van een notaris. Een consultant spreekt een oud-collega op een congres. Het meeste werk komt uit het netwerk, uit bestaande cliënten en uit verwijzers. De omzet bestaat voor een groot deel uit terugkerend werk: jaarrekeningen, aangiften, doorlopend juridisch advies, een vaste dag per week bij een klant.

Daardoor zit de commerciële kennis bij de partners. Zij weten welke cliënt nog een vraag heeft over een overname, welke verwijzer al drie keer een zaak heeft gestuurd, en bij wie de jaaropdracht dit jaar opnieuw besproken moet worden. Dat werkt tot er een partner met pensioen gaat, of tot het kantoor groeit van tien naar veertig mensen.

Herkenbaar is deze maandag. Er komen vijf aanvragen binnen via de site. Twee belanden in de algemene inbox, één bij een secretaresse die ziek is, en twee bij een partner die de hele week in een zaak zit. De ondernemer die op dinsdag geen reactie heeft, belt op woensdag een ander kantoor. Niemand merkt het, want de aanvraag stond nergens.

Er is nog een tweede lek: kruisverkoop. Een cliënt van de fiscalisten heeft een arbeidsrechtelijke vraag, maar de fiscalist weet niet dat jullie daar een sectie voor hebben, of vergeet het door te geven. Of de consultant die een project afrondt, vraagt nooit naar de volgende stap.

Lumo legt aanvragen, cliënten en opdrachten in één systeem. Een aanvraag komt als lead met een eigenaar en een status. Mail met bekende contacten komt vanzelf op de cliënt, privé voor de gebruiker tenzij je hem deelt met het team. En op de organisatie staat in één tijdlijn wat er gezegd, afgesproken en getekend is. Zo is het kantoor niet afhankelijk van het geheugen van één partner.

Automatiseringen nemen de vaste stappen over. Een regel reageert op een nieuwe lead, persoon of organisatie, op een deal die wordt aangemaakt, van fase wisselt, wint of verliest, op een afgeronde activiteit, of op een lead of deal die een aantal dagen stilstaat. Hij maakt een activiteit of notitie, werkt een veld bij, wijst een eigenaar toe of zet een label. Hij stuurt geen mail. Met een proefrun zie je wat hij zou doen voordat je hem aanzet.

Vier regels die een kantoor vaak gebruikt:

• Lead aangemaakt met praktijkgebied Arbeidsrecht: wijs hem toe aan de sectievoorzitter.
• Lead staat een dag op Nieuw: maak een belafspraak voor vandaag en zet het label Te laat.
• Deal gewonnen: maak een taak Dossier openen voor de behandelaar en een taak Evaluatie over drie maanden voor de partner.
• Deal verloren met reden Niet ons vakgebied: maak een notitie dat de cliënt is doorverwezen.

In rapportages bouw je de cijfers die een partnervergadering nodig heeft. Aanvragen per bron en per praktijkgebied. De tijd tussen aanvraag en eerste gesprek. Het aandeel aanvragen dat een opdracht wordt. De gewonnen opdrachtwaarde per partner tegen een doellijn. En een lijst van jaaropdrachten met een verlengdatum in het komende kwartaal. Elke grafiek klik je door naar de records erachter.

Stel: een kantoor in Zwolle met 28 mensen, verdeeld over accountancy, fiscaal advies en een kleine juridische sectie. Noem het voor dit voorbeeld Van Dijk en Partners. Er zijn vier partners, een officemanager en een salesondersteuner die de aanvragen sorteert.

Het kantoor maakt twee pipelines. Nieuwe opdrachten met de fases uit het voorbeeld hierboven. En Jaaropdrachten met de fases Te bespreken, Voorstel verstuurd en Akkoord. Elke vaste cliënt heeft in de tweede pipeline één deal per boekjaar, met een productregel per jaar.

Een intakeformulier op de site zet elke aanvraag als lead op Nieuw, met het praktijkgebied als keuzeveld. De salesondersteuner ziet ze op het scherm Vandaag en wijst ze toe. Aanvragen voor de juridische sectie gaan door een automatisering meteen naar de sectievoorzitter.

Drie partners werken in Gmail, de vierde in Outlook. Die vierde zet het BCC-adres in elke mail aan een cliënt, zodat zijn gesprekken ook op de tijdlijn staan. Alle mailkoppelingen staan op privé. Alleen de officemanager deelt haar koppeling met het team, omdat zij de algemene correspondentie voert.

Elke maand bekijkt het kantoor een dashboard met drie rapporten: aanvragen per bron, opdrachten per partner en jaaropdrachten die het komende kwartaal verlengd moeten worden. Een fiscalist die een arbeidsrechtelijke vraag hoort, maakt een lead met het juiste praktijkgebied, en de regel doet de rest. Zo wordt kruisverkoop een gewoonte in plaats van een goed voornemen.