Lumo of Freshsales: twee producten of één

Freshworks maakt een reeks zakelijke producten. Freshsales is het sales CRM, Freshdesk de helpdesk, en daarnaast zijn er producten voor marketing, chat en IT-service. Freshsales is een volwassen sales CRM met een pipeline, contactbeheer, ingebouwd bellen en mailen, sequences en een AI-laag die Freddy heet. Er zijn mobiele apps en een marketplace met koppelingen naar veel andere tools.

Wil je sales en support samen, dan neem je bij Freshworks meestal twee producten af die met elkaar praten. Dat werkt, en voor veel teams is het precies goed. Het blijven wel twee producten met eigen schermen, eigen instellingen en eigen beheer. Een accountmanager die wil weten of er bij zijn klant een klacht openstaat, kijkt in een tweede omgeving of in een koppeling die iemand moet onderhouden.

Herken je dit? Een klant belt boos over een levering. Support weet ervan, want het ticket staat al drie dagen open. De accountmanager weet het niet en stuurt diezelfde middag een mail over een uitbreiding. Niemand doet iets verkeerd. De informatie staat alleen op twee plekken.

Lumo zet die twee in één database. Een ticket staat op dezelfde organisatiekaart als de deal. De gezondheidsscore van een klant, een getal van 0 tot 100 dat uit de ticketsignalen van de laatste 90 dagen komt, staat naast de pipeline. Het klantportaal, de kennisbank en live chat horen bij hetzelfde systeem. Een chatbezoeker die zijn e-mailadres achterlaat, wordt meteen een persoon, een lead en een activiteit.

Daar staat tegenover dat Lumo geen ingebouwde telefonie heeft. Nummers zijn gewone bellinks, zonder gesprekslog of opname. En de AI-assistent werkt anders dan je misschien gewend bent: hij staat standaard uit, werkt met de rechten van de gebruiker en vraagt akkoord voordat hij iets naar buiten doet.

Lumo is gemaakt door Sales Surge, het bureau achter meer dan 150 CRM-implementaties en Pipedrive Platinum Partner. We hebben het gebouwd voor B2B-teams die sales en service als één klantrelatie zien. Hieronder lopen we de verschillen per thema langs, en we zeggen er eerlijk bij waar Freshsales sterker is.

Op het dealbord ontlopen de twee elkaar weinig. Beide hebben pipelines met fases, een bord en een lijst, en een plek voor de volgende stap. Freshsales legt veel nadruk op activiteit: bellen, mailen en sequences die verkopers door een reeks contactmomenten leiden.

Lumo legt de nadruk op de waarde en de beweging in de pipeline. Per fase zie je het aantal deals, de waarde en de gewogen waarde, en elke fase heeft een winkans en een instelling na hoeveel dagen een deal gaat rotten. Elke faseovergang wordt bewaard met de duur, zodat je later kunt rapporteren hoe lang deals in Offerte blijven hangen. Op een deal zet je producten met aantal, prijs, korting en facturatiefrequentie, van eenmalig tot jaarlijks. De dealwaarde is de som van die regels.

De Vandaag-pagina zet taken, op te volgen leads, stilstaande deals en tickets die bijna over hun SLA gaan op één scherm. Dat laatste kan alleen omdat de helpdesk in hetzelfde product zit.

Helpdesk en klantbeeld

Hier zit het grootste verschil. In Lumo komen tickets binnen via een mailbox, het klantportaal of een chat die je omzet naar een ticket. Per prioriteit stel je doelen voor eerste reactie en afhandeling, met werktijden en feestdagen. Bij 75 procent van de tijd komt er een waarschuwing. Na het oplossen gaat er een tevredenheidsmeting via een ondertekende link naar de klant.

Omdat dat op dezelfde organisatiekaart staat als de deals, ziet een accountmanager voor een verlenging meteen dat er twee tickets openstaan en dat de gezondheidsscore is gezakt. Bij Freshworks kan dat ook, via de koppeling tussen Freshsales en Freshdesk. Het verschil is dat je bij Lumo niets hoeft te koppelen of te onderhouden.

Mail, agenda en bellen

Freshsales heeft ingebouwd bellen, en dat is een echt verschil. Lumo heeft dat niet. Telefoonnummers zijn bellinks die je eigen telefoon of belsoftware opent, zonder gesprekslog of opname. Je legt een gesprek vast als activiteit met een notitie.

Gmail en Google Agenda synchroniseren in Lumo vandaag in twee richtingen. Alleen mail met bekende contacten wordt bewaard, en standaard is je mail privé. De koppeling met Outlook en Microsoft 365 staat op de planning. Werk je in Outlook, dan gebruik je vandaag het persoonlijke BCC-adres: zet het in Bcc of stuur een mail door, en hij komt op de juiste persoon, organisatie en deal. Alle andere onderdelen staan los van je mailprogramma. Lees meer bij e-mail in het CRM.

AI: Freddy en de assistent

Freddy is breed in de Freshworks-producten verweven. De AI-assistent van Lumo is een chat in de app met 52 hulpmiddelen. Hij zoekt, maakt records aan, bouwt segmenten en rapporten en kan campagnes klaarzetten. Alles wat niet terug te draaien is of naar buiten gaat, wacht op een klik op Akkoord. Hij werkt met jouw rol en rechten, staat per werkruimte uit tot een beheerder hem aanzet, en elke actie wordt gelogd. Standaard draait hij op Google Gemini.

Bij Freshworks zit marketing in een eigen product. In Lumo bouw je een campagne in vier stappen: naam en afzender, ontvangers, sjabloon en timing. Ontvangers komen uit een segment van opgeslagen filters, met een voorbeeld van wie er buiten valt en waarom. Uitdrukkelijke toestemming staat standaard aan en wordt op het moment van verzenden opnieuw gecontroleerd. Wie zich afmeldt, is voor de hele werkruimte afgemeld. Sjablonen zijn HTML, er is geen sleepeditor. Lees meer bij campagnes.

Offertes maak je in Lumo uit de producten op de deal. Ze krijgen een nummer per jaar, zoals OFF-2026-0001, en gaan via je Gmail met een tekenlink. De klant tekent met een getypte naam en een code van zes cijfers per mail. Het getekende PDF krijgt een bewijsblad. Offertes en de tekenpagina zijn alleen in het Nederlands, en het is geen gekwalificeerde handtekening.

Overstappen uit Freshsales gaat niet met een wizard. Lumo heeft een importwizard voor Pipedrive en verder geen import uit andere CRM's of uit CSV. Sales Surge zet je data uit Freshsales en Freshdesk met de hand over, en richt de pipelines en velden in. Zie migratie laten doen.

Freshsales doet een aantal dingen die Lumo niet doet. Het is goed om die vooraf te kennen:

• ingebouwd bellen met gesprekslog en opname vanuit het CRM
• een mobiele app voor verkopers die veel onderweg zijn
• sequences die verkopers door een reeks contactmomenten leiden
• een marketplace met veel kant en klare koppelingen
• een interface in veel meer talen dan Nederlands en Engels

Vooral het eerste punt weegt. Draait je verkoop op de telefoon en wil je elk gesprek automatisch gelogd zien, dan mis je dat in Lumo vandaag. Wat je wel kunt doen: een gesprek vastleggen als activiteit met een notitie, en de opvolgtaak meteen inplannen. Dat is handwerk, en dat zeggen we er eerlijk bij.

Gebruik je Freshdesk al jaren en zijn je supportmensen er tevreden mee, dan is dat ook een goede reden om bij Freshworks te blijven. De winst van Lumo zit in één klantbeeld. Is dat voor jullie geen probleem, dan weegt die winst minder zwaar.