Live chat op je website, met elk gesprek in je CRM

Veel B2B-sites hebben een chatvenster. En vaak gebeurt er dit. Een bezoeker vraagt op dinsdagavond of jullie ook leveren in België. Er antwoordt niemand, want de chat staat aan terwijl het team al naar huis is. Of er antwoordt wel iemand, die de vraag beantwoordt, en daarna verdwijnt het gesprek in de chattool. Niemand in sales ziet dat een inkoper van een middelgroot bedrijf zich aan het oriënteren was. Er komt geen lead, geen opvolging, en drie weken later koopt die inkoper bij een ander.

Het omgekeerde gebeurt ook. Een bestaande klant meldt in de chat dat zijn bestelling niet is aangekomen. De medewerker die de chat beantwoordt, belooft het uit te zoeken en zet het op een briefje. Het briefje raakt kwijt. De klant hoort niets en mailt boos naar zijn accountmanager.

Het probleem is niet de chat zelf. Het is dat de chat los staat van de rest. Een chattool weet niet wie de bezoeker is, kent geen leads en geen tickets, en de gesprekken staan op een plek waar sales en support niet kijken.

In Lumo zijn gesprekken onderdeel van je CRM. Laat een bezoeker zijn e-mailadres achter, dan maakt Lumo een persoon, een lead en een activiteit. Is het een supportvraag van een bestaande klant, dan zet je het gesprek met één klik om naar een ticket in je helpdesk, met de SLA-klok en een eigenaar. Buiten je openingstijden ziet de bezoeker een bericht dat je zelf schrijft, zodat hij weet waar hij aan toe is en niet in een lege chat blijft wachten.

Zo levert een gesprek op je site iets op dat blijft staan, ook als de bezoeker het venster sluit.

Dit is een verzonnen voorbeeld om te laten zien hoe het loopt, geen klantcase.

Stel: een digitaal bureau met twintig medewerkers krijgt via de website vooral aanvragen voor nieuwe websites en onderhoud. Er stond al een chatvenster op de site van een losse tool, maar niemand keek er structureel naar, en gesprekken kwamen nergens terecht.

Het bureau maakt in Lumo één gesprekskanaal. De welkomsttekst is kort: "Vraag het ons. We reageren op werkdagen tussen 9 en 17 uur." De openingstijden staan op die uren, en buiten die tijden staat er: "We zijn er nu niet. Laat je e-mailadres achter, dan mailen we je morgenochtend." De kleuren zijn die van het bureau en de taal is Nederlands. Het kanaal mag alleen op de eigen site draaien.

Op een woensdag vraagt een bezoeker of het bureau ook webshops bouwt voor groothandels. Projectmanager Daan heeft die week de chat en antwoordt binnen een paar minuten. Hij gebruikt het standaardantwoord /webshop met een korte uitleg, en vraagt om een e-mailadres. Zodra de bezoeker dat geeft, maakt Lumo een persoon, een lead en een activiteit. De lead staat op Nieuw in de leadlijst, en een automatisering wijst hem toe aan de accountmanager voor groothandels.

Dezelfde middag meldt een bestaande klant via de chat dat het contactformulier op zijn site geen mails meer verstuurt. Daan zet het gesprek om naar een ticket met prioriteit Hoog. Een developer pakt het op, en de klant ziet de voortgang in het klantportaal.

Een chat is een begin, en wat erna komt staat al in Lumo. Een verkoopvraag wordt een lead die je kwalificeert en omzet naar een deal. Een supportvraag wordt een ticket in je helpdesk die de klant volgt in het klantportaal. De persoon staat in relatiebeheer, met het gesprek als activiteit erbij.

Voor bezoekers die liever een formulier invullen dan chatten, zet je een webformulier op dezelfde pagina. Leads uit chat en uit formulieren komen in dezelfde lijst, met hun eigen bron. En op Lumo voor klantenservice lees je hoe chat, tickets en portaal samen één werkdag vormen.