Zie je klanten op één kaart
In de demo laten we het overzicht Klantsucces zien met een klantlijst die op de jouwe lijkt, en zeggen we eerlijk wat de score wel en niet meet.
- Home
- Voor wie
- Voor customer success
Weten welke klant aandacht nodig heeft
Het scherm Klantsucces zet bovenaan wat aandacht nodig heeft: projecten met achterstand, open blockers en klanten met een lage gezondheid. Daaronder staan de go-lives van de komende 30 dagen. En bij elke klant zie je de deals, de mail en de tickets op dezelfde organisatie.
- Klantgezondheid van 0 tot 100 per organisatie
- Opleverprojecten met fase, mijlpalen en blockers
- Tickets, deals en mail op één organisatiekaart
Waar customer success meestal vastloopt
Je hoort het vaak pas als het te laat is. Een klant zegt op en jij leest in de mail dat ze al maanden ontevreden waren. Achteraf zie je het ook. Er stonden vijf tickets open waarvan er twee hun termijn misten. De livegang was drie weken uitgelopen. En de contactpersoon die het project trok, was in de tussentijd vertrokken.
Al die signalen waren er. Maar ze stonden op vier plekken. De tickets in de helpdesk. De opleverplanning in een projecttool. De afspraken van sales in het CRM. En de laatste gesprekken in jouw inbox. Niemand had ze naast elkaar gelegd, dus niemand zag het patroon.
Daarbij komt dat een customer success manager vaak veertig of zestig klanten heeft. Je kunt ze niet elke week allemaal bellen. Dus bel je degene die zich meldt, en de klant die stil is, schuift door. Terwijl stilte bij een klant in de oplevering vaak geen goed teken is.
Lumo legt het werk na de verkoop op dezelfde organisatie als de verkoop zelf. Het opleverproject, de tickets uit de helpdesk, de vragen uit het klantportaal, de deals en de mail staan bij elkaar. Per organisatie rekent Lumo een klantgezondheid uit van 0 tot 100, gebaseerd op open tickets, gemiste doelen en tevredenheid over de laatste 90 dagen. Elke dag wordt er een momentopname bewaard, zodat je ook ziet of het beter of slechter gaat.
Het scherm Klantsucces zet je werk bij elkaar. Bovenaan staan Aandacht nodig en Binnenkort live. Daaronder Klantgezondheid, Projecten per fase en Open blockers. Dat is je ochtendlijst. Wil je weten welke cijfers je hier het beste naast legt, lees dan welke customer success-cijfers je meet. Meer over het product staat op customer success.
Een dag als CSM in Lumo, uur voor uur
Een gewone donderdag van een customer success manager met 45 klanten, waarvan zes in oplevering.
30 uur: Klantsucces openen
Bovenaan staan de cijfers Lopende projecten, Live deze maand, Achterstallige mijlpalen, Klanten met risico en Open blockers. Je begint bij Aandacht nodig, met het zwaarste bovenaan, bijvoorbeeld 2 mijlpalen te laat en 1 open blocker.
30 uur: klantgezondheid
Op het scherm Klantgezondheid zie je per klant de score en de status Gezond, Risico of Kritiek, met de drie factoren erachter. Een klant die van gezond naar risico ging, krijgt vandaag een belafspraak.
00 uur: projectoverleg
Je opent het project van een klant die over twee weken live gaat. Je werkt de voortgang bij, vinkt een mijlpaal af en zet de volgende stap. Een interne notitie voor je collega van de techniek ziet de klant niet.
30 uur: gesprek met een klant met risico
Voor het gesprek open je de organisatiekaart. Op de tijdlijn zie je de tickets van de afgelopen weken, de mail met sales en de laatste notitie. Je weet waar het pijn doet voor je belt.
00 uur: blockers
In Open blockers staat dat een klant wacht op een export van zijn oude systeem. Je zet een activiteit met een datum bij de contactpersoon en de organisatie, en houdt de blocker open tot de export er is.
30 uur: een kans voor sales
In een gesprek vraagt een klant naar een extra afdeling. Je maakt een deal aan op de organisatie en zet de accountmanager als eigenaar. Die ziet de deal morgen op zijn Vandaag-scherm.
Een project heeft een fase, een voortgang en een datum waarop de klant live gaat. Je zet er mijlpalen op, een volgende stap en interne notities. Bestanden en tickets hangen aan het project. Loopt iets vast, dan zet je een blocker, en die komt in het overzicht van open blockers met de datum waarop hij geopend werd.
De lijst Projecten filter je op Lopend, Intake of Afgerond en sorteer je op go-live. Zo zie je in een paar seconden welke projecten deze maand live gaan en welke achterlopen. Een mijlpaal die te laat is, telt mee in Achterstallige mijlpalen bovenaan het overzicht.
Zo weet je bij elke klant wat de volgende stap is en wie erop wacht. Dat scheelt vooral in de week voor een go-live, als iedereen tegelijk vraagt hoe het ervoor staat.
- Projecten per fase in één overzicht
- Binnenkort live: go-live in de komende 30 dagen
- Mijlpalen met een teller voor wat te laat is
- Interne notities die de klant niet ziet
Op de organisatiekaart staat de tijdlijn met notities, mail, activiteiten en tickets. Je kiest of je alleen deze organisatie ziet of ook de personen en de deals erbij. Een organisatie kan een moederorganisatie hebben, zodat je een concern met vestigingen als geheel ziet. Personen kunnen bij meer organisaties horen, met één als hoofdorganisatie.
Levenscyclusfases met automatische regels laten zien of een organisatie prospect, klant of iets anders is. Eigen velden voeg je zelf toe, bijvoorbeeld het contracttype, de verlengdatum of het aantal gebruikers. Dat kan als tekst, getal, bedrag, datum, keuzelijst of gebruiker.
Wie is de beslisser, wie gebruikt het dagelijks en wie heeft de vorige keer geklaagd? Dat staat op de personen bij de organisatie. Zo hoef je bij een overdracht van een collega niet een uur lang mails door te lezen. Meer over relatiebeheer
- Moederorganisatie voor concerns met vestigingen
- Notities vastpinnen bovenaan de tijdlijn
- Eigen velden zoals verlengdatum of contracttype
- Levenscyclusfases met automatische regels
Tickets komen binnen via een mailbox, het klantportaal, een chat die je doorzet of handmatig. Ze staan op de persoon en de organisatie, dus je ziet ze op de organisatiekaart en bij het project. Je ziet de status van Nieuw tot Gesloten en de prioriteit van Laag tot Dringend.
Je hoeft de helpdesk niet zelf te draaien om er iets aan te hebben. Wat je vooral wilt zien, zijn de signalen. Hoeveel tickets staan er open bij deze klant? Zijn er reactietijden gemist? Wat gaf de klant als tevredenheid na het laatste opgeloste ticket? Precies die drie dingen zitten in de gezondheidsscore.
Na elk opgelost ticket krijgt de klant een korte meting via een ondertekende link. Die score komt terug in de gezondheid. Lees meer over de helpdesk of over het klantportaal, waar klanten hun eigen tickets volgen.
- Statussen Nieuw, Open, In afwachting, In de wacht, Opgelost en Gesloten
- Reactietijden per prioriteit
- Tevredenheidsmeting na het oplossen
- Interne notities blijven intern, ook in het portaal
De cijfers van customer success, en welke Lumo meet
Customer success stuurt meestal op een paar cijfers. Hoeveel klanten blijven, en hoeveel omzet blijft er na een jaar over inclusief uitbreiding. Hoe lang een oplevering duurt van getekend tot live. Hoe tevreden klanten zijn. En hoeveel klanten op dit moment risico lopen.
Lumo meet een deel daarvan direct. De gezondheidsscore per klant, met de trend uit de dagelijkse momentopnames. De tevredenheid na opgeloste tickets. Het aantal projecten per fase, de go-lives deze maand en de mijlpalen die te laat zijn. Uitbreiding zet je als deal in een eigen pipeline, zodat je in de rapporten ziet hoeveel uitbreidingsomzet er gewonnen is.
Wat Lumo niet meet, is productgebruik en betaalgedrag. Die komen uit je eigen product en je boekhouding. Retentie bereken je nu met de levenscyclusfases en de gewonnen deals, niet met een kant en klaar cijfer. Hoe je die cijfers samen leest, staat in de gids customer success meten.
Wat je als CSM gebruikt
Klantgezondheid
Een score van 0 tot 100 per organisatie uit open tickets, gemiste doelen en tevredenheid over 90 dagen. Status Gezond, Risico of Kritiek.
Dagelijkse momentopname
Elke dag wordt de score bewaard. Je ziet dus of een klant opknapt of wegzakt.
Projecten per fase
Elk project heeft een fase, voortgang en een go-live datum. Het overzicht telt ze per fase.
Open blockers
Wat de oplevering tegenhoudt, met de datum waarop het geopend werd.
Mijlpalen
Mijlpalen per project, met een teller voor wat te laat is, verspreid over hoeveel projecten.
Concernstructuur
Een moederorganisatie met vestigingen, zodat je een groep klanten als geheel ziet.
Uitbreiding als deal
Een kans op uitbreiding zet je als deal op de organisatie, met de accountmanager als eigenaar. Pipelinebeheer
Kennisbank
Artikelen in het Nederlands en Engels die klanten in het portaal en het helpcenter vinden. Klantportaal en kennisbank
Een voorbeeld: een softwareleverancier met zes opleveringen tegelijk
Stel: een softwareleverancier voor de logistiek met drie customer success managers en 120 klanten. Dit is een voorbeeld, geen klant. Elke nieuwe klant krijgt een oplevering van zes tot tien weken.
Voorheen stond de oplevering in een projecttool, de tickets in een losse helpdesk en de deals in het CRM. Sales hoorde pas van een uitgelopen livegang als de klant de factuur niet wilde betalen.
In Lumo krijgt elke nieuwe klant een project met vijf fases: intake, inrichting, data, training en live. Elk project heeft vier mijlpalen en een go-live datum. De helpdesk staat aan, dus de gezondheid per klant rekent mee.
Lisa, een van de drie CSM's, opent maandag Klantsucces. Bovenaan bij Aandacht nodig staat een vervoerder met 2 mijlpalen te laat en een gezondheid op Risico. Op de organisatiekaart ziet ze waarom. Drie tickets over de koppeling met hun planningssysteem, waarvan één de reactietijd miste. Ze belt de contactpersoon, zet een blocker op het project voor de koppeling en maakt een interne notitie voor de ontwikkelaar.
Twee weken later is de blocker weg, de tickets zijn opgelost en de klant gaf een goede score in de tevredenheidsmeting. De gezondheid gaat terug naar Gezond. In hetzelfde gesprek vroeg de klant naar een tweede vestiging. Lisa zette een deal op de organisatie voor de accountmanager.
Zo richt je het in voor customer success
Wat we bij de start met een customer success team doorlopen.
- Zet de helpdesk aan, want de gezondheidsscore rekent met tickets
- Stel reactietijden per prioriteit in, zodat gemiste doelen meetellen
- Spreek vaste fases en mijlpalen af voor elke oplevering
- Zet de lopende opleveringen bij de start als projecten klaar
- Voeg eigen velden toe voor contracttype en verlengdatum op de organisatie
- Leg concerns vast met een moederorganisatie
- Maak een pipeline voor uitbreiding met de accountmanager als eigenaar
- Schrijf de eerste tien kennisbankartikelen over je meest gestelde vragen
Hoe het samenhangt
Wat je moet weten over de score en de projecten
De gezondheidsscore rekent met tickets: open tickets, gemiste doelen en tevredenheid. Productgebruik, betalingen of NPS zitten er niet in. Stuur je ook op gebruiksdata uit je eigen product, dan zet je die als eigen veld op de organisatie en lees je hem naast de score. Rapporten die tickets combineren met deals staan op de planning. Projecten aanmaken via de API kan niet, de API leest en wijzigt alleen bestaande projecten. Bij de inrichting zetten we je lopende opleveringen samen klaar.
Vragen van customer success managers
Hoe meet je klantgezondheid in een CRM?
In Lumo komt de score van 0 tot 100 uit de tickets van de laatste 90 dagen: open tickets, gemiste doelen en tevredenheid. Elke dag wordt een momentopname bewaard, dus je ziet ook de trend.
Wat betekenen Gezond, Risico en Kritiek?
Dat is de status die bij de score hoort. Een klant met een lage gezondheid komt bij Aandacht nodig op het scherm Klantsucces, zodat je hem niet over het hoofd ziet.
Ziet customer success wat sales heeft afgesproken?
Ja, als de afspraken op de deal of de organisatie staan. Mail uit een gekoppelde Gmail staat er ook, als de verkoper zijn koppeling op team heeft gezet.
Kan ik opleveringen per klant volgen?
Ja. Elk project heeft een fase, voortgang, mijlpalen, een go-live datum, een volgende stap en blockers. Het overzicht Klantsucces laat ze per fase zien.
Hebben klanten een eigen portaal?
Ja. In het klantportaal zien klanten hun eigen tickets en openen ze nieuwe, met inloggen via een link zonder wachtwoord. Interne notities zien ze nooit.
Kan ik zien dat het met een klant slechter gaat?
Ja. Omdat de score elke dag wordt bewaard, zie je een daling. Een klant die op Risico komt, staat bovenaan bij Aandacht nodig.
Kan ik een uitbreiding doorzetten naar sales?
Ja. Je maakt een deal aan op de organisatie en zet de accountmanager als eigenaar. Een automatisering kan daar meteen een taak bij maken.
Werkt het als mijn team in Outlook mailt?
Ja. Tickets, projecten en gezondheid staan los van je mailprogramma. Klantmail leg je vast met je persoonlijke BCC-adres. De koppeling met Outlook en Microsoft 365 staat op de planning.
Verder lezen
