Zie het portaal door de ogen van je klant
In de demo loggen we in als klant, stellen we een vraag, zien we de artikelsuggesties en volgen we het ticket tot het is opgelost.
- Home
- Product
- Klantportaal en kennisbank
Een klantportaal en kennisbank waar klanten zelf verder kunnen
Klanten loggen in met een link in hun mail, zonder wachtwoord. Ze zien hun eigen tickets, stellen een nieuwe vraag en krijgen eerst artikelen uit je kennisbank voorgesteld. De kennisbank staat publiek online, in het Nederlands en het Engels, en laat je zien wat klanten zoeken en niet vinden.
- Inloggen met een link per mail, zonder wachtwoord
- Artikelsuggesties bij elke nieuwe vraag
- Inzichten in wat klanten zoeken zonder resultaat
Waarom klanten blijven mailen met dezelfde vragen
Een klant wil weten hoe hij een nieuwe gebruiker toevoegt. Hij zoekt op je website, vindt een pdf van drie jaar oud, en mailt dan maar naar support. Twee dagen later mailt hij opnieuw: "Hebben jullie mijn vraag ontvangen?" Want hij ziet nergens of zijn vraag is opgepakt, door wie, en wanneer hij antwoord kan verwachten.
Aan de andere kant zit je supportteam. Dat beantwoordt dezelfde vraag over het toevoegen van een gebruiker elke week vier keer. Het antwoord staat ergens in een document op een gedeelde schijf, maar klanten kunnen daar niet bij. En de "hebben jullie het ontvangen"-mails zijn zelf ook weer tickets.
Er zijn dus twee dingen nodig. Een plek waar de klant zijn eigen vragen kan volgen, zonder een extra account met wachtwoord dat hij toch vergeet. En een kennisbank die echt publiek is, vindbaar in Google, en die je bijhoudt omdat je kunt zien welke artikelen ontbreken.
In Lumo hangen die twee aan je helpdesk. Het klantportaal toont elke klant zijn eigen tickets met de antwoorden van je team. Interne notities ziet hij nooit. Stelt hij een nieuwe vraag, dan laat het portaal eerst artikelen zien die op zijn vraag lijken. Vaak is dat genoeg, en anders komt er gewoon een ticket.
De kennisbank schrijf je in Lumo in Markdown, met categorieën en een versiegeschiedenis. Onder Inzichten zie je wat er het vaakst wordt gezocht, wat zonder resultaat wordt gezocht en welke artikelen klanten niet helpen. Dat is je schrijflijst voor volgende week. Hoe je een helpdesk inclusief kennisbank opzet, lees je in de gids helpdesk opzetten.
Zo werkt het klantportaal
Het portaal staat op een eigen adres voor je werkruimte. Klanten hebben geen wachtwoord nodig.
Inloglink aanvragen
De klant vult zijn e-mailadres in op het portaal en krijgt een link per mail. Na Inloggen bevestigen is hij binnen. Een link die verlopen of al gebruikt is, werkt niet meer en hij vraagt een nieuwe aan.
Jouw tickets
Hij ziet zijn eigen tickets met de status en het gesprek met je team. Antwoorden van jullie staan er als Ons team, zijn eigen berichten als Jij.
Nieuwe vraag
Kiest hij Nieuwe vraag, dan toont het portaal onder Misschien helpt dit al artikelen die op zijn vraag lijken. Helpt dat niet, dan verstuurt hij de vraag en ontstaat er een ticket.
Reageren
Op een open ticket reageert hij met Reactie versturen. Zijn reactie komt bij je team in het ticket binnen.
Markeer als opgelost
Is zijn vraag beantwoord, dan zet hij het ticket zelf op opgelost. Reageert hij daarna toch opnieuw, dan gaat je team er weer mee aan de slag.
De kennisbank staat op een eigen publiek adres voor je werkruimte. Artikelen schrijf je in Markdown, met tussenkoppen, lijsten en links. Je deelt ze in categorieën, zodat een klant snel bij het goede onderwerp is. Bezoekers zoeken in alle artikelen en kunnen bij elk artikel aangeven of het nuttig was.
Een artikel heeft drie statussen: Concept, Gepubliceerd en Gearchiveerd. Elke wijziging staat in de Versiegeschiedenis, met de reden erbij: aangemaakt, bewerkt, gepubliceerd, gearchiveerd of teruggezet. Met Terugzetten haal je de tekst van een eerdere versie terug. De huidige tekst blijft dan in de geschiedenis staan, zodat je nooit iets kwijtraakt.
Elk artikel kan een Nederlandse en een Engelse versie hebben. De vertaling schrijf je zelf, Lumo vertaalt niet automatisch. Dat kost wat meer tijd, maar je weet wel precies wat er staat. Voor de kennisbank als geheel kies je of hij nog Concept is, dan is hij bereikbaar via het adres maar niet vindbaar in zoekmachines, of Gepubliceerd, dan is hij ook vindbaar in Google.
- Artikelen in Markdown met categorieën
- Concept, Gepubliceerd en Gearchiveerd
- Versiegeschiedenis met Terugzetten
- Nederlandse en Engelse versie per artikel
Een kennisbank zonder cijfers wordt na een paar maanden een archief. Daarom heeft de kennisbank in Lumo een tab Inzichten, over de laatste dagen die je kiest.
Daar zie je het aantal Zoekopdrachten en hoeveel daarvan Zonder resultaat bleven. Je ziet de Weergaven en de Nuttig-stemmen. En je ziet vier lijsten. Vaakst gezocht: waar klanten het meest naar zoeken. Gezocht zonder resultaat: daar ontbreekt een artikel, en Lumo zegt dat er ook bij. Artikelen die niet helpen: die bezoekers als niet nuttig markeren. En Meest gelezen: je belangrijkste artikelen, die altijd actueel moeten zijn.
Zo wordt het bijhouden van de kennisbank een vaste routine in plaats van iets wat je doet als er tijd over is. Eén keer per week kijken naar Gezocht zonder resultaat, en de bovenste twee onderwerpen een artikel geven. Elk artikel dat een vraag voorkomt, is een ticket minder in je helpdesk.
- Zoekopdrachten en hoeveel zonder resultaat
- Weergaven en nuttig-stemmen per artikel
- Lijsten: vaakst gezocht, zonder resultaat, niet nuttig, meest gelezen
- Periode zelf te kiezen
In het portaal ziet een klant zijn eigen tickets. Interne notities van je team worden nooit getoond, niet in de lijst en niet in het gesprek. Probeert iemand een ticket te openen dat niet van hem is, dan krijgt hij de melding dat het ticket niet bestaat of dat hij er geen toegang toe heeft.
Er zijn geen wachtwoorden. Een klant logt in met een link die hij per mail krijgt, en die link werkt één keer en is kort geldig. Dat scheelt je team de vragen over vergeten wachtwoorden, en het scheelt de klant een account erbij.
Alles wat de klant in het portaal doet, komt terecht op dezelfde persoon en organisatie in Lumo. Opent hij een ticket, dan staat dat ticket bij zijn organisatie, en telt het mee in de gezondheidsscore van die klant. Na het oplossen vraagt het portaal hoe tevreden hij is. Zo ziet ook de accountmanager op de organisatie wat er speelt. Hoe Lumo verder met rechten, rollen en gegevens omgaat, lees je bij beveiliging en privacy.
- Alleen de eigen tickets van de klant
- Interne notities nooit zichtbaar
- Inloglink per mail, één keer bruikbaar
- Tickets tellen mee in de klantgezondheid
Wat er in het portaal en de kennisbank zit
Inloggen zonder wachtwoord
Een inloglink per mail die één keer werkt. Verlopen of gebruikt is opnieuw aanvragen.
Eigen tickets volgen
De klant ziet de status en het gesprek, reageert en zet een ticket zelf op opgelost.
Artikelsuggesties
Bij een nieuwe vraag toont het portaal eerst artikelen die erop lijken.
Kennisbank in Markdown
Artikelen met categorieën, drie statussen en een versiegeschiedenis met terugzetten.
Twee talen
Een Nederlandse en een Engelse versie per artikel, die je zelf schrijft.
Publiek zoeken
Bezoekers zoeken in alle gepubliceerde artikelen, ook zonder in te loggen.
Feedback per artikel
Bezoekers geven aan of een artikel nuttig was. Dat zie je terug in Inzichten.
Inzichten
Vaakst gezocht, gezocht zonder resultaat, artikelen die niet helpen en meest gelezen.
Een voorbeeld: een groothandel die minder dezelfde vragen krijgt
Dit is een verzonnen voorbeeld om te laten zien hoe het loopt, geen klantcase.
Stel: een groothandel in kantoorinrichting heeft 450 zakelijke klanten die bestellen via een webshop. De klantenservice van drie mensen krijgt elke week dezelfde vragen. Hoe voeg ik een collega toe aan ons account? Waar vind ik mijn factuur? Wat is de levertijd van maatwerk? Elke vraag kwam als mail, en klanten mailden vaak twee keer omdat ze niet zagen of hun vraag was opgepakt.
Het team zet de kennisbank op met vier categorieën: Account, Bestellen, Levering en Facturen. Ze beginnen met vijftien artikelen over de vragen die het vaakst terugkomen, eerst in het Nederlands. Voor de klanten in België en Duitsland schrijven ze later van de tien meest gelezen artikelen ook een Engelse versie.
Dan zetten ze het klantportaal aan en zetten de link onder elke mail van de klantenservice en op de contactpagina. Een klant die wil weten hoe hij een collega toevoegt, kiest Nieuwe vraag, typt zijn vraag en ziet onder Misschien helpt dit al het artikel erover. Hij leest het en verstuurt de vraag niet. Een andere klant heeft een vraag over een beschadigde levering, die staat niet in de kennisbank, en verstuurt hem wel. Hij ziet zijn ticket in het portaal, ziet het antwoord en zet het zelf op opgelost.
Elke maandag kijkt teamleider Fatima onder Inzichten naar Gezocht zonder resultaat. In de eerste week staat "retour" bovenaan. Ze schrijft een artikel over retourneren en kijkt een week later of het zoekwoord uit die lijst is verdwenen.
Zo richt je het portaal en de kennisbank in
- Kies een titel voor het klantportaal die klanten herkennen, zoals de naam van je bedrijf met Support.
- Maak vier tot zes categorieën voor de kennisbank op basis van je meest gestelde vragen.
- Schrijf eerst artikelen over de tien vragen die je team het vaakst krijgt.
- Zet de kennisbank eerst op Concept, laat een collega alles lezen en publiceer dan.
- Beslis welke artikelen ook een Engelse versie nodig hebben, en begin met de meest gelezen.
- Zet de link naar het portaal onder de mails van je supportteam en op je contactpagina.
- Plan elke week een vast moment om Gezocht zonder resultaat door te lopen.
- Werk artikelen die niet helpen bij, of archiveer ze.
Hoe het portaal samenhangt met de rest van Lumo
Het klantportaal is de klantkant van je helpdesk. Een vraag uit het portaal wordt een ticket met dezelfde statussen, SLA-doelen en macro's als een ticket uit de mailbox. Een gesprek uit de live chat dat je omzet naar een ticket, ziet de klant ook in het portaal.
De tickets uit het portaal tellen mee in de klantgezondheid, die je customer success-team gebruikt op de pagina customer success. En op Lumo voor klantenservice lees je hoe portaal, kennisbank, chat en tickets samen een werkdag vormen.
Wat je moet weten over portaal en kennisbank
De kennisbank vertaalt niet zelf. De Engelse versie van een artikel schrijf je zelf, en andere talen dan Nederlands en Engels zijn er niet. Begin daarom met de artikelen die het meest gelezen worden en vertaal alleen die.
Er zit geen AI-chatbot in die vragen uit de artikelen beantwoordt. De artikelsuggesties bij een nieuwe vraag zoeken op de tekst die de klant typt. Het portaal is gemaakt voor tickets. Facturen, contracten of bestellingen van de klant staan er niet in. Wil je die delen, zet dan een artikel in de kennisbank dat uitlegt waar de klant ze vindt.
Vragen over het klantportaal en de kennisbank
Hebben klanten een wachtwoord nodig voor het portaal?
Nee. Ze vullen hun e-mailadres in en krijgen een inloglink per mail. Die link werkt één keer.
Zien klanten de interne notities van mijn team?
Nee, nooit. Ze zien alleen de antwoorden die je team als openbaar antwoord stuurt.
Kan een klant zelf een ticket sluiten?
Ja. Hij kiest Markeer als opgelost. Reageert hij daarna toch opnieuw, dan gaat je team er weer mee aan de slag.
Is de kennisbank vindbaar in Google?
Ja, als je hem op Gepubliceerd zet. Als Concept is hij alleen bereikbaar via het adres en niet vindbaar in zoekmachines.
In welke talen kan de kennisbank?
In het Nederlands en het Engels. Per artikel schrijf je beide versies zelf, er is geen automatische vertaling.
Kan ik een oude versie van een artikel terugzetten?
Ja. In de Versiegeschiedenis kies je Terugzetten. De huidige tekst blijft dan ook in de geschiedenis staan.
Hoe weet ik welke artikelen ontbreken?
Onder Inzichten staat de lijst Gezocht zonder resultaat. Dat zijn de onderwerpen waar klanten naar zoeken en geen artikel voor vinden.
Worden vragen uit het portaal gewone tickets?
Ja. Ze komen in je ticketinbox met dezelfde statussen, prioriteiten en SLA-doelen als tickets uit de mailbox.
Kan ik het portaal gebruiken zonder de kennisbank?
Ja, maar dan krijgen klanten bij een nieuwe vraag geen artikelsuggesties. Met een paar artikelen over de meest gestelde vragen haal je er meer uit.
Verder lezen
