Een helpdesk die de klant kent

Om acht uur staan er 34 nieuwe mails in de gedeelde inbox. Een deel is een vraag, een deel een antwoord op gisteren, en twee zijn een klacht van dezelfde klant via twee collega's. Wie pakt wat op? Dat spreek je af in een chat, of je hoopt dat het goed komt.

Dan belt een klant. Hij vraagt waarom zijn vraag van vorige week nog niet beantwoord is. Je zoekt hem op in de helpdesk en vindt het ticket. Maar je ziet niet dat er vorige week een nieuwe deal met hem is gesloten, dat zijn oplevering loopt, of dat de accountmanager morgen bij hem op bezoek gaat. Dat staat in een ander systeem.

Andersom gaat het ook mis. De accountmanager staat bij de klant aan tafel om een uitbreiding te bespreken, en de klant begint over drie openstaande tickets waar hij niets van weet. Dat gesprek verloopt anders dan gepland.

Het probleem is niet dat het supportteam slecht werkt. Het probleem is dat de helpdesk en het CRM elk hun eigen versie van de klant hebben. Dus kopieert iemand gegevens over, of niemand doet het en het verschil groeit.

In Lumo zijn de tickets onderdeel van het CRM. Een ticket hangt aan de persoon en de organisatie, net als de deals, de mail en de activiteiten. Wie de klant opent, ziet alles. Sales ziet de open tickets op de organisatiekaart. Support ziet de lopende deals en het opleverproject. En op het Vandaag-scherm van ieder die klanten bedient, staan de Tickets bijna over de SLA.

Lees verder over de helpdesk en tickets, of in de gids hoe je een helpdesk opzet voor een B2B-klantenbestand.

Een supportteam stuurt meestal op vijf dingen. De tijd tot de eerste reactie. De tijd tot het ticket is opgelost. Het deel van de tickets dat binnen de afgesproken termijn blijft. De tevredenheid na het oplossen. En de stapel: hoeveel tickets staan er open, en hoe oud zijn ze.

In Lumo stel je onder Reactietijden per prioriteit een doel in voor de eerste reactie en voor het oplossen. De klok telt binnen jullie Werktijden en slaat feestdagen over. Bij 75 procent van de termijn krijgt het ticket een waarschuwing. Gemiste doelen tellen mee in de klantgezondheid per organisatie, net als het aantal open tickets en de tevredenheid.

Voor de dagelijkse sturing gebruik je opgeslagen weergaven: alles wat langer dan drie dagen in afwachting staat, alles zonder eigenaar, alles met prioriteit dringend. Welke cijfers in B2B-support echt iets zeggen en hoe je doelen per prioriteit kiest, staat in de gids een helpdesk opzetten.

Stel: een groothandel in technische onderdelen met een binnendienst van vier mensen die ook de klantvragen doet. Dit is een voorbeeld, geen klant. Er komen zo'n zestig vragen per dag binnen, de helft per mail en de rest via de chat en de telefoon.

Voorheen stond alles in een gedeelde mailbox. Wie het eerst las, pakte het op. Twee keer per week antwoordden twee collega's op dezelfde mail, en een vraag die op vrijdagmiddag binnenkwam, werd soms pas dinsdag gezien.

In Lumo krijgt de binnendienst twee mailboxen: service en facturen. Nieuwe tickets worden verdeeld over wie er die dag is. De reactietijden zijn vier werkuren voor de eerste reactie bij dringend en één werkdag bij normaal. De werktijden lopen van acht tot vijf, met de feestdagen ingevuld.

Er komen twaalf macro's voor de vragen over levertijd, retouren en facturen. De chat draait van negen tot vier en daarbuiten laat de widget een bericht achter met de verwachte reactietijd. Na een maand schrijft het team acht artikelen over de vragen die het vaakst terugkomen.

Mark van de binnendienst ziet op dinsdag een ticket van een klant met een gezondheid op Risico. Op de organisatiekaart ziet hij een open deal voor een grote order. Hij geeft het ticket prioriteit hoog en zet een notitie voor de accountmanager, die de klant dezelfde middag belt.