Een CRM voor installatiebedrijven, van aanvraag tot onderhoud

Een installateur in klimaat, elektra, beveiliging of duurzame energie heeft een commercieel ritme dat anders is dan bij de meeste B2B-bedrijven. Er komen aanvragen binnen via de site, de telefoon, een aannemer of een vaste opdrachtgever. Voor bijna elke aanvraag is een opname nodig: iemand gaat ter plekke kijken, meet op en maakt foto's. Daarna volgt een offerte, vaak met materiaal, arbeid en een optie voor onderhoud. Dan komt het wachten, het nabellen en soms een tweede versie.

Na de opdracht begint de uitvoering, met planning, materiaal en oplevering. En daarna begint het werk dat een installatiebedrijf op de lange termijn draagt: onderhoudscontracten, periodieke keuringen en storingen. Juist die terugkerende omzet maakt het verschil in een slecht jaar.

Herkenbaar is deze week. Op maandag komen acht aanvragen binnen. De werkvoorbereider plant drie opnames, de andere vijf blijven in de mailbox staan. De projectleider die de opnames doet, maakt zijn aantekeningen op papier. Een offerte gaat op donderdag de deur uit, en niemand belt na. Twee weken later vraagt de klant of hij nog een reactie krijgt, want een concurrent heeft al getekend.

Bij onderhoud gaat het op een andere manier mis. Een klant met een onderhoudscontract belt met een storing. De monteur gaat, lost het op, en de factuur gaat de deur uit. Maar niemand ziet dat het de derde storing in twee maanden is bij dezelfde klant, en dat het contract over drie maanden afloopt.

Lumo legt de commerciële kant en de service in één systeem. Een aanvraag van de site wordt een lead met een eigenaar en een status. Een opname is een afspraak in de agenda, gekoppeld aan de klant. De offerte gaat als offerte met digitaal tekenen de deur uit. En een storing wordt een ticket in de helpdesk, op dezelfde organisatie als het contract.

De grootste winst zit in opvolging. Een offerte die niemand nabelt, is een offerte voor de concurrent. Automatiseringen in Lumo reageren op een nieuwe lead of deal, een fasewissel, een gewonnen of verloren deal, een afgeronde activiteit, of een deal of lead die een aantal dagen stilstaat. Ze maken een activiteit of notitie, werken een veld bij, wijzen een eigenaar toe of zetten een label. Mail sturen ze niet. Je test ze eerst met een proefrun.

Regels die installatiebedrijven vaak aanzetten:

• Lead aangemaakt: wijs hem toe aan de werkvoorbereider en maak een taak Opname plannen voor vandaag.
• Deal staat vijf dagen stil in Offerte verstuurd: maak een belafspraak voor de verkoper.
• Deal gewonnen: maak een taak Uitvoering inplannen voor de projectleider.
• Deal verloren met reden Klant stelt uit: maak een taak Opnieuw contact over drie maanden.

In rapportages zie je waar het werk zit. Aanvragen per week en per bron. De tijd tussen aanvraag en opname, uit de activiteiten. Offertes verstuurd en gewonnen per verkoper. Verloren redenen per kwartaal. En de gewogen pipeline per type installatie, zodat je ziet of er volgende maand werk is voor de ploegen. Elke grafiek klik je door naar de deals erachter.

Stel: een installatiebedrijf in Gelderland dat klimaatinstallaties en warmtepompen plaatst en onderhoudt voor kantoren, scholen en zorginstellingen. Noem het voor dit voorbeeld Klimaatwerk Oost. Er zijn 40 monteurs, drie projectleiders, twee werkvoorbereiders, twee verkopers en een servicedesk van drie mensen.

Klimaatwerk maakt twee pipelines. Projecten met de fases uit het voorbeeld hierboven. En Uitvoering met de fases Inplannen, Materiaal besteld, In uitvoering en Opgeleverd. Een gewonnen deal krijgt een nieuwe deal in Uitvoering, zodat kantoor ziet wat er onderweg is. De ploegplanning zelf blijft in het planningssysteem.

Aanvragen komen via een formulier op de site. Een regel wijst ze toe aan een werkvoorbereider en maakt een taak voor vandaag. De opname staat als meeting in de agenda van de projectleider, die met Google Agenda werkt. Na de opname hangt hij foto's en maten als bestand aan de deal.

De verkopers maken de offerte met regels voor de warmtepomp, de montage en een jaarlijks onderhoudscontract van drie termijnen. Een van de verkopers mailt vanuit Outlook en zet het BCC-adres in elke mail, zodat zijn mail ook op de deal staat.

De servicedesk werkt in de helpdesk. Een storing met hoge prioriteit heeft een SLA van twee kantooruren voor de eerste reactie. Elke maand bekijkt de directie een dashboard met aanvragen, gewonnen offertes, storingen per klant en contracten die het komende kwartaal aflopen. Een klant met veel storingen krijgt een gesprek voordat het contract verlengd wordt.