Een helpdesk en ticketsysteem naast je deals

Het is maandagochtend. Een accountmanager belt een klant over de verlenging van het contract. De klant is kortaf. Wat de accountmanager niet weet: er staan drie supportvragen open, waarvan één al tien dagen. Die staan in een gedeelde mailbox, of in een helpdesktool waar sales geen toegang toe heeft. Het gesprek gaat dus over een verlenging terwijl de klant vooral wil weten waarom niemand zijn vraag beantwoordt.

Andersom gebeurt het ook. Support helpt een klant die al maanden ontevreden is, zonder te weten dat er een grote uitbreiding in de pipeline staat. Een snelle reactie had daar meer opgeleverd dan bij een andere klant, maar niemand kon dat zien.

Een gedeelde mailbox maakt het nog lastiger. Iedereen leest mee, niemand voelt zich eigenaar, en twee collega's antwoorden soms tegelijk op dezelfde vraag. Hoe lang een klant al wacht, ziet niemand. En als een collega op vakantie gaat, liggen zijn vragen stil.

In Lumo staan tickets op dezelfde personen en organisaties als je deals en je relaties. Elk ticket heeft een eigenaar, een status en een prioriteit. Per prioriteit stel je een doel in voor de eerste reactie en voor de afhandeling, en Lumo waarschuwt als driekwart van die tijd voorbij is. Tickets die bijna te laat zijn, staan op het scherm Vandaag. En uit de tickets van de afgelopen 90 dagen berekent Lumo per organisatie een gezondheidsscore, zodat ook de accountmanager voor het gesprek ziet hoe het ervoor staat.

Zo wordt service geen apart eiland meer. Hoe je een helpdesk voor B2B opzet, met rollen, doelen en een vaste werkwijze, lees je in de gids helpdesk opzetten.

Dit is een verzonnen voorbeeld om te laten zien hoe het loopt, geen klantcase.

Stel: een softwarebedrijf met 300 zakelijke klanten heeft een supportteam van vier mensen. Vragen kwamen binnen op support@ en werden daar door wie tijd had beantwoord. Niemand wist hoe lang klanten wachtten, en de accountmanagers vroegen elke week in de groepsapp of er nog iets openstond bij hun klanten.

Ze zetten de helpdesk in Lumo op. Voor Dringend geldt een eerste reactie binnen een uur en een afhandeling binnen een werkdag. Voor Normaal een eerste reactie binnen vier uur en afhandeling binnen drie werkdagen. De openingstijden staan op werkdagen van half negen tot half zes, met de feestdagen erin. Tickets worden verdeeld over de collega's die beschikbaar zijn.

Op dinsdagochtend valt een koppeling bij een groep klanten uit. Er komen in een uur 25 tickets binnen. Teamleider Mark selecteert ze in de inbox, geeft ze de tag storing en zet ze met een bulkactie op Dringend. Met een macro stuurt hij iedereen hetzelfde antwoord, en de macro zet de tickets daarna op In de wacht. Als de storing voorbij is, sluit hij ze met een tweede macro af.

Accountmanager Eva heeft die week een verlengingsgesprek met een van de getroffen klanten. Op de organisatie ziet ze de gezondheidsscore van Gezond naar Risico gaan, en ze ziet waarom: twee gemiste doelen en een tevredenheid van 2. Ze begint het gesprek met de storing, niet met de verlenging.

Tickets komen uit meer plekken dan de mailbox. Klanten openen ze in het klantportaal, waar ze eerst artikelen uit de kennisbank voorgesteld krijgen. Een gesprek in de live chat zet je met één klik om naar een ticket. Alle tickets staan op dezelfde personen en organisaties als je deals.

De gezondheidsscore uit de tickets gebruikt je customer success-team op de pagina customer success, naast de lopende projecten en blockers. Werk je in een supportteam, dan lees je op Lumo voor klantenservice hoe een dag in Lumo eruitziet.