Een helpdesk opzetten voor B2B

In B2C komt een vraag van één persoon en gaat het vooral om snelheid op volume. In B2B hangt elke vraag aan een organisatie met een contract, een accountmanager en vaak tien of twintig gebruikers. Een ticket van een gebruiker bij je grootste klant weegt anders dan een vraag van een proefaccount. En de persoon die de vraag stelt, is lang niet altijd de persoon die over de verlenging beslist.

Daarom begint een B2B-helpdesk niet bij de tool maar bij drie vragen. Wie mag ons om hulp vragen, en via welk kanaal? Wat beloven we, en aan wie? En wie hoort wat, als een klant boos is of als er net een deal loopt?

Veel teams beginnen met support@ als gedeelde mailbox. Dat is prima zolang je met twee mensen bent. Daarna gaan er dingen mis die je pas ziet als een klant klaagt. Twee collega’s beantwoorden dezelfde mail. Een vraag blijft liggen omdat iedereen denkt dat een ander hem heeft. En niemand weet hoe lang een klant gemiddeld wacht. Een helpdesk lost dat niet vanzelf op. Hij maakt het wel zichtbaar, en dat is het begin.

Een tweede verschil: in B2B wil sales weten wat er bij een klant speelt. Staat de helpdesk in een los systeem, dan belt een accountmanager over een verlenging terwijl er drie open tickets liggen. Zet je tickets daarom op dezelfde organisatie als je deals, in welk systeem dan ook. Dan ziet iedereen hetzelfde beeld, en kun je later ook customer success meten op echte signalen.

De getallen in deze gids zijn voorbeelden om de som te laten zien. Het zijn geen normen. Wat een goede reactietijd is, hangt af van je product, je contracten en wat je klanten gewend zijn.

Een SLA (service level agreement) beschrijft wat je belooft: hoe snel je reageert en hoe snel je iets oplost, per prioriteit. Hieronder een voorbeeldtabel. De waarden zijn verzonnen voorbeelden. Kies je eigen waarden met de methode eronder.

Voorbeeld SLA-tabel

• Urgent. Definitie: het systeem ligt plat voor de hele organisatie. Eerste reactie: binnen 1 werkuur. Oplossen: binnen 4 werkuren. Werktijden: maandag tot en met vrijdag, 8.00 tot 18.00 uur.
• Hoog. Definitie: een kernproces werkt niet, geen omweg. Eerste reactie: binnen 2 werkuren. Oplossen: binnen 1 werkdag. Werktijden: maandag tot en met vrijdag, 8.00 tot 18.00 uur.
• Normaal. Definitie: iets werkt niet goed, er is een omweg. Eerste reactie: binnen 4 werkuren. Oplossen: binnen 3 werkdagen. Werktijden: maandag tot en met vrijdag, 9.00 tot 17.00 uur.
• Laag. Definitie: vraag, wens of kleine fout. Eerste reactie: binnen 1 werkdag. Oplossen: binnen 10 werkdagen of naar de backlog. Werktijden: maandag tot en met vrijdag, 9.00 tot 17.00 uur.

Zo kies je de waarden

Begin niet bij wat mooi klinkt, maar bij wat je nu haalt. Neem de tickets van de afgelopen drie maanden en kijk per prioriteit naar de reactietijd die je bij acht op de tien tickets haalde. Zet je eerste doel daar net onder. Een SLA die je de eerste maand al mist, neemt niemand serieus, ook je eigen team niet.

Kijk daarna naar je contracten. Staat er een reactietijd in een overeenkomst, dan is dat je ondergrens voor die klant. Zet die klanten in een eigen groep, zodat je ze in een eigen weergave volgt.

Spreek tot slot af wat de klok stopt. De meeste teams laten de oplostijd stilstaan zolang een ticket op In afwachting staat, want dan is de klant aan zet. In de wacht is lastiger: wacht je op je eigen ontwikkelaar, dan is dat jouw tijd. Schrijf het op voordat iemand de status gebruikt om de klok te stoppen.

Een voorbeeld om te laten zien hoe werkuren rekenen. Een klant mailt op vrijdag om 16.30 uur over een fout met prioriteit Hoog. De werktijden zijn maandag tot en met vrijdag van 8.00 tot 18.00 uur, en de eerste reactie moet binnen 2 werkuren.

Op vrijdag zijn er nog anderhalf werkuur over, van 16.30 tot 18.00 uur. Het weekend telt niet mee. Het laatste halfuur loopt op maandag van 8.00 tot 8.30 uur. De deadline voor de eerste reactie is dus maandag 8.30 uur, niet vrijdag 18.30 uur.

Neem nu een oplosdoel van 1 werkdag, ofwel 10 werkuren. Je reageert op maandag om 8.15 uur en vraagt de klant om een schermafbeelding. Het ticket staat van 8.15 tot 11.15 uur op In afwachting. Als de klok dan stilstaat, telt die drie uur niet mee. Van vrijdag 16.30 tot 18.00 uur gaat er 1,5 uur af. Op maandag van 8.00 tot 8.15 uur nog 0,25 uur. Dan resteert 8,25 uur vanaf 11.15 uur. Dat brengt je op dinsdag 9.30 uur als deadline voor het oplossen.

Valt er een feestdag in, zoals tweede paasdag, dan schuift alles een werkdag op. Zet je feestdagen dus in je helpdesk voordat je live gaat, anders lijkt het alsof je na elke feestdag een stapel SLA’s hebt gemist.

Een macro is een vast antwoord dat je met één handeling invoegt, vaak samen met een statuswijziging. Houd ze kort en laat altijd ruimte voor één eigen zin. Deze drie dekken in veel teams een groot deel van de eerste reacties.

Ontvangen en we pakken het op. “Hoi {voornaam}, dank voor je bericht. Ik heb je vraag over {onderwerp} opgepakt. Ik laat je uiterlijk {tijdstip} weten wat ik heb gevonden. Groet, {naam medewerker}.” Status blijft Open.

We hebben meer informatie nodig. “Hoi {voornaam}, om dit goed uit te zoeken heb ik nog twee dingen nodig: een schermafbeelding van de melding en de tijd waarop het gebeurde. Zodra ik die heb, ga ik verder.” Status gaat naar In afwachting.

Opgelost, klopt dat? “Hoi {voornaam}, de koppeling werkt weer. De oorzaak was {oorzaak}. Ik zet het ticket op opgelost. Werkt het bij jou nog niet, antwoord dan op deze mail en ik kijk er opnieuw naar.” Status gaat naar Opgelost.

Controleer elke maand welke macro’s niemand gebruikt en welke vragen nog geen macro hebben. Een macro die vaak handmatig wordt aangepast, is meestal een teken dat de tekst niet klopt.

Bezetting reken je uit met drie getallen: het aantal tickets, de tijd per ticket en de uren die iemand echt aan tickets besteedt. Een voorbeeld met verzonnen getallen.

Stel: je krijgt 300 tickets per week. Een ticket kost gemiddeld 15 minuten, inclusief lezen, uitzoeken, antwoorden en een tweede reactie. Dat is 300 keer 15 minuten, ofwel 4.500 minuten of 75 uur werk per week.

Een medewerker werkt 36 uur, maar besteedt die niet allemaal aan tickets. Overleg, kennisbank bijhouden en pauzes kosten tijd. Reken bijvoorbeeld met 70 procent, dan houd je ruim 25 uur per persoon over. 75 gedeeld door 25 is 3 mensen.

Dat is het gemiddelde. Tickets komen niet gelijk verdeeld binnen. Is maandagochtend twee keer zo druk als de rest van de week, dan zie je daar je SLA als eerste schuiven. Kijk daarom ook per dagdeel en plan de bezetting naar de drukte, niet naar het weekgemiddelde. En reken vakanties mee: met drie mensen is iemand op vakantie een derde van je capaciteit.

Wil je minder tickets per persoon, dan zijn er twee knoppen: de tijd per ticket omlaag, met macro’s en betere informatie bij het ticket, of het aantal tickets omlaag, met een kennisbank die vragen voorkomt.

Te veel statussen. Elke extra status is een vraag waarop iedereen een ander antwoord heeft. Begin met de zes uit stap 2 en voeg pas iets toe als je een vraag hebt die ze niet beantwoorden.

De klok stoppen als trucje. Wie een ticket op In afwachting zet om de SLA te redden, haalt de cijfers en verliest de klant. Kijk in je rapportage ook naar de doorlooptijd inclusief wachttijd, dan valt het op.

Prioriteit op toon. Een boze klant krijgt dan altijd voorrang en een beleefde klant wacht. Prioriteit gaat over impact. Een boze klant met een kleine vraag krijgt een snelle, vriendelijke reactie, maar geen urgente prioriteit.

Geen afspraak over interne notities. Een interne notitie is voor collega’s. Schrijf er dus nooit iets in wat je de klant niet zou willen laten zien als het per ongeluk publiek wordt, en controleer voor het versturen of je het goede veld hebt.

Kennisbank schrijven voor de livegang en daarna nooit meer. Artikelen verouderen met elke productwijziging. Spreek af dat wie een ticket oplost waarvoor een artikel niet klopte, dat artikel aanpast of meldt.

Sales niet betrekken. Een accountmanager die niet ziet dat zijn klant drie open tickets heeft, belt op het verkeerde moment. Zorg dat tickets op de organisatie staan waar ook de deals op staan.